콜센터에서 일하다보면 젤루 문제되는게 이런 커뮤니케이션의 부재라는거 다덜 아시죠!
정말 아래의 글처럼 아이러니한 일임을 다덜 알고있으면서도..
왜 잘 개선되지 않는지..~~~
아래의 자료는 엠파스 블로그에서 퍼왔어요!!
많은 도움이 되었음 좋겠네요!!

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콜센터 멘토와 멘토링 도입 활용방안-

여러분의 콜센터에 미소가 머금고 있는가? 상담원들에게 생기를 불어넣을 수 이쓴 보다 효과적인 대안은 없을까? 보다 인간적이면서도 효율적인 코칭기법은 없을까? 콜센터에 진정으로 필요한 안정적이고 확신성 있는 리더십 시스템은 무엇일까?
우리는 여태까지 콜센터를 지나치게 고객 앞에서 상담 전문조직원의 충성을 강용하여 막상 커뮤니케이션을 강조하면서 알고 보면 가장 커뮤니케이션 원활하게 작용하지 못하는 아이러니를 지니고 있다. 콜센터 조직은 어느 조직보다 조직구조, 범위, 영역, 역할 대부분 인적 커뮤니케이션 기술에 의해서 형성되는 조직인 만큼 콜센터 리더와 사담원간의 커뮤니케이션 시스템은 바로 인간적이고 행복한 콜센터를 만드는 데 결정적인 개선역할을 하게 된다. 여기에 대한 대안으로 포시엠과 필자가 세계 최초로 공동 연구하고 있는 콜센터 멘토(Callcenter Mentor), 콜센터 멘토링(Callcenter Mentoring) 코칭시스템에 대해 새로이 소개하고자 한다.

1. 멘토와 멘토링이란 무엇인가
1) 멘토(mentor)의 단어의 기원
원래 멘토는 어떤 상대방보다 경험, 인격, 전문능력이 높은 사람으로서 다른 사람에게 꿈과 비전, 동기부여는 물론 비즈니스 분야에서는 전문성 등의 도움을 줄 수 있는 일종의 가르치는 자를 의미한다. 포괄적으로는 선생님, 스승, 지도교사, 인생의 안내자, 후견인, 후원자 역할을 하는 자로 말할 수 있다.

2) 멘토링(mentoring)이란?
멘토링은 바로 이같은 멘토가 학교, 교회, 비즈니스조직, 지역사회, 문학이나 예술 등에서 시사 또는 특별지도를 해 주는 일종의 코칭행위 그 자체를 의미한다. 다시 말하자면 교회에서는 목자, 양육자, 제자를 훈련하는 자, 학교에서는 스승, 기업에서는 후견인 역할을 하는 자가나름대로 지닌 코칭기법 그 자체를 말한다.

3) 콜센터에 왜 무엇 때문에 멘토링 도입이 요구되는가?
정보통신의 발달과 인터넷의 발전은 정보의 개방과 공유, 비교평가의 용이함 등의 현상은 가족, 학교, 직장 등에서 구성원간에 서로 인간적인 관계 중심으로 흘러가기보다는 지나치게 개인주의가 팽배하고 있다. 자신의 존재를 감추고, 고민거리를 혼자서 해결하려 하고, 남에게 무관심하기 일쑤다. 특히, 콜센터는 대형화, 시스템화, 고객지향호, 비정규직화, 전문화를 추구하면서 마치 오아시스 없는 사막처럼 점차 황량해 가는 것이 무척 안타깝기만 하다. 이런 와중에 조직은 어쩔 수 없이 콜센터 효율성과 생산성, 서비스성을 중시하지 않을 수 없는 입장이다. 그런데 한편으로는 상담원들은 상당수가 피상적이고, 수동적이고, 때로는 자기 중심적이다. 특히 근로조건이 안정되지 못할 경우에는 신뢰성은 더욱 요연해진다. 더욱이 콜센터에는 자동화라는 미명 아래 상담원들은 콜 수를 체크당하고 데이터간, 개인간 평균치를 내어 상위인지 하위인지 따져지며, 모니터링을 실시하여 A급, B급, C급으로 세분화하여 이에 상응하는 인센티브를 지급한다.
대부분의 콜센터 리더는 인격적 멘토라고 인식되기 보다는 상담의 효율성을 관리하고 체크하는 감독자 역할, 상담원보다 약간의 경험과 전문지식이 조금만 높다고 하여 책임자 역할이라는 포장을 하였을 따름일 지 모른다. 여기에는 상담원과 콜센터 리더간에 커뮤니케이션 장벽 보다 더 커다란 비인간적인 블랙홀이 존재한다. 이에 가장 아름다운 대안이 바로 콜센터 멘토링이라고 보아진다.

2. 콜센터 멘토와 콜센터 멘토링
1) 콜센터 멘토의 역할
필자는 콜센터에서 새로운 코칭시스템을 도입하는 의미에서 콜센터 멘토의 역할에 대해서 새로 주장하는 바이다. 그동안 콜센터에서 나름대로 연구소나 자체적으로 코칭기법을 학습하고 연구하여 콜센터 사담원들에게 전파하고 있지만 대부분 단타적이면서 상담원들에게 그렇게 커다란 호감을 제공하지 못하는 것이 많은 편이다.
따라서 콜센터 멘토는 그동안 슈퍼바이저, 매니저라는 단위 계층별, 의도적인 조직체제만의 한계를 벗어나 조직원 중에서 보다 자발적인 멘토 체제를 도입하여 보다 자율적인 코칭기법이 저파되고 생기있고 행복한 콜센터를 만드는데 일조를 할 수 있다고 보아진다.
콜센터 리더 즉, 슈퍼바이저, 매니저의 역할은 콜센터 매니지먼트 측면에서도 절대적으로 중요하다. 그런데 콜센터는 지나치게 고객관계관리(Customer Relationship Management) 지향적인 근무자세를 중요시 하다 보니 이들 콜센터 리더와 상담원간에는 인간적인 관계에서 접근되기 보다는 상담의 효율성, 생산성 재고 관계로 형성되어 가고 있어 공감과 협력이 결여되어 있다고 볼 수 있다. 때로는 비인간적인 관계, 커뮤니케이션 장애와 오해, 성과지향을 중시하다 보니 현설적으로 이것을 중시하지 않을 수는 없지만 여기에서 비인간적인 콜센터 분위기, 상담이나 성고가 뛰어난 자와 그렇지 못한 자 사이에서 생겨나는 갭(gap), 콜센터바이러스(callcenter virus), 콜센터 심리공황 등이 발생한다. 이같은 콜센터 매니지먼트의 단점과 비능률을 제거하는데 효과적인 것이 바로 콜센터 멘토 제도이다. 콜센터 멘토는 매니저와 슈퍼바이저의 관계, 슈퍼바이저와 단위업무 조장과의 관계, 조장과 사담원간에 보다 인간적인 멘토관계(mentoship)를 구체적으로 형성하자는 의미이다.

2) 콜센터 멘토링의 의미와 특성
따라서 콜센터에서 종전의 코칭기술의 한계성을 극복하기 위해서는 콜센터에서 멘토관계(mentoship)를 형성하는 콜센터 멘토링(callcenter mentoring) 동ㅂ이 시급하다. 콜센터 멘토링은 콜센터 조직에서 한 사람이 다른 사람에게 정, 지식, 근심과 걱정, 고민거리, 심지어는 휴식시간까지 나눔으로써 인간적인 영광을 끼치는 일종의 관계적인 경험을 말한다. 다시 말하자면 한 사람이 다른 사람에게 일정한 관계에 의하여 장기적, 단기적으로 내지는 정규직, 비정규직으로 개인적인 영향을 끼치는 모든 과정이라고 보면 된다.

3. 콜센터 멘토링시스템 도입시 유의하여야 할 사랑
1) 콜센터 멘토링 도입시 고려사항
① 콜센터 멘토링은 크게는 콜센터 리더와 상담원간의 인간적, 교육적 관계를 형성하는 훈육관계시스템의 한 방법과 체계이다.
② 콜센터 멘토링은 조직내에서 공식적으로 이루어지는 것이 원칙이며, 보다 장기적인 관계를 추구한다.
③ 콜센터내에서 멘토(mentor)는 상대자인 맨티(mantee) 또는 멘토리(mntoree)를 정하여 멘토리가 지나치게 생산적 목적의시게 치우친 단점을 보완하고 좋아함, 열정, 우호성, 신뢰, 가치, 지식, 경험, 고민해결 등에 대해 그 잠재력과 가능성을 발경하도록 도와준다.
④ 콜센터 멘토링은 비록 그 시도가 힘들 수 있지만 우선 인간관계 개선에서 출발하여 비즈니스 효율관계를 고려하는 일종의 휴먼비즈십(human-bizship)관계로 발전할 수 있는 토대를 마련한다. 아울러 콜센터 멘토링은 지나치게 사담원에 대한 교육적 훈련적인 의도를 중시하기보다는 인간관계개선으로 접근할 수 있는 조직분위기를 형성하여 오래 지속되도록 한다.
⑤ 콜센터 멘토링은 결코 콜센터 리더가 상담원에게 제자화를 유도하는 종속관계를 지향해서는 아니된다. 따라서 콜센터 멘토링은 짝짓기식의 막연한 후견인 제도, 지도자와의 관계의 단순한 한계성을 극복하여야 한다.
⑥ 콜센터 멘토링에서 멘토가 멘토리에게 어떤 책임감을 지게하는 것은 금물이다.

2) 콜센터 멘토의 자격
콜센터 멘토는 콜센터에서 보다 인간적인 리더십을 발현하는 것을 매우 중시한다.다음과 같은 능력을 보유할 때 그 자격이 있다고 하겠다. 특히 콜센터 매니지먼트 측면에서 보다 구체적인 운영이 이루어지기 위해서는 콜센터 리더의 능력, 동기부여의 결점 보완, 자기역할 지각, 콜센터 환경요구 분석과 인간적, 전략적 대응 등 세부적인 역할과 자격에 대해서 고려하여야 한다.
① 잠재능력 발굴자
콜센터 멘토는 상담원들의 잠재능력을 발굴하고 이끌어 주는 자, 그러기 위해서는 콜센터에서 머저 겪은 경험담과 상담원이 지닌 장점 등을 잘 조화시켜 1:1 코칭이 이루어지면 효율적이다.
② 인관관계 공유자
콜센터 멘토는 함꼐 근무하면서 상담원의 인격, 전문능력이 향상 될수 있ㄷ록 도와주는 조언자, 콜센터 실무 중심으로 접근하는 것보다 오히려 인간적인 관계개선을 통해 정말 사람다운 향기가 나는 상호 소중한 인격체로 존재할수 있도록 한다.
③ 관용을 베푸는 자
콜센터 멘토는 상담원의 편견, 실수와 성품의 약점, 잘못된 감정처리를 품을 수 있으며 배려할 수 있는 사람
④ 경험과 전문성 전수자
콜센터 멘토는 콜센터에서 먼저 경험하면서 배운 살아있는 지식의 전수, 업무적응에 관련도는 노우하우의 전수하고 가르쳐 줄 수 있는 사람이다. 여기에서는 휴먼 비즈십을 도입하여 활용하면 높은 성과를 도출 할 수 있다.

3) 콜센토 멘토의 자세
① 정직함고 솔직함
콜센터 멘토는 비교적 솔직한 자세와 정직함으로 멘토리에게 솔선수범한다.
② 귀감적 행동
콜센터 내에서는 신선한 모범자로서 언행, 가치관, 상담에 임하는 전문자세 등에서 귀감을 나타낸다.
③ 인간적인 친밀감과 유대관계
콜센터의 생산성과 효율성을 중시하고 과정관리에 충실한 것 못지않게 인간적인 친밀감과 지속적인 유대관계가 요구된다.
④ 아름다운 선생님
콜센터에 필요한 것을 가르치는 코치 이상의 스승 역할을 한다.
⑤ 멘토리에게서도 배우는 자세
멘티를 가르치는 것에 끝나는 것이 아니라 멘토리에게도 배울 자세가 되어 있는 자가 진정한 멘토이다.

4. 멘토링을 이용한 코칭 리더십 창조
1) 인성적 코칭과 리더십
전인적인 교육을 바탕으로 하여 콜센터실무를 코칭할 수 있어야 한다. 특히 도시생활, 반복적인 상담으로 인해 나약해 지기 쉬운 자신을 스스로 컨트롤을 할 수 있는 정서적, 육체적인 건전함, 정서불안, 욕구불만, 스트레스 등 정신건강, 개인 및 가정문제, 부정적인 습과과 태도, 이성관계 문제, 음주 또는 흡연 등 인성적인 측면에서 멘토링을 활용한다.

2) 학습적 코칭과 리더십
콜센터 조직정응, 인바운드 또는 아웃바운드 텔레마케팅 상담자세와 역할, 전문적인 능력, 상황대응능력 제고, 텔레마케팅관리사 자격증 취득, 자기학습 방향 제시 등을 통해 학습을 증진시킬 수 있도록 한다.

3) 동기부여 및 비전제시
멘토리에게 동기부여가 무엇인지, 그리고 동기부여을 통해 그들에게 어떤 변화를 도출 할 수 있는 것인지 연구하고 검토하여, 실제 멘토리에게 어떤 긍정적인 효과와 열정적인 행동이 일어날 수 있도록 다양한 모티브 개발을 통해 동기부여가 일 수 있도록 한다.

4) 1:1 관계를 통한 개개인 특성 존중
멘토와 멘토리는 1:1관계가 도독할수록 그 효과는 배가 된다. 따라서 멘토리의 개인 특성, 자발적인 동기부여 생성방안, 구체적인 칭찬, 명확한 자기관리목표 부여, 권한과 책임의 조화, 직업인으로서 사회인으로서 공헌 등을 통해 인격체를 존중할 수 있도록 한다.

5) 커뮤니케이션 관계개선
커뮤니케이션은 조직의 필요 불가결한 근본적이 ㄴ요소가 되먀, 콜센터 조직활동이나 인간관계의 중심에 있는 만큼 커뮤니케이션 관점에서 리더십이 진행될 수 있도록 한다.

5. 결론
지금 국내에서는 그동안 콜센터 구축이나 기초적인 운영에 초점을 맞추었지 진정한 콜센터 매니지먼트를 전개해 온 콜센터는 그렇게 흔하지 않다. 여러분의 콜센터시스템이 자동화되고, 첨단화되었다고 해서, 또한 눈에 보이는 콜센터 근무시설 환경이개선되었다고 해서 꼭 우수한 콜센터로 볼 수 없다. 따라서 인간적이 상호관계를 기초로 ㅓ뮤니케이션 기법을 보다 효율적으로 활용하여 상담원과 안정적, 장기적, 효율적인 커뮤니케이션적 근무관계를 형성할 수 있어야 하겠다. 이런 측면에서 콜센터 멘코와 멘토링 기법 도입은 탁해진 콜센터에 보다 인간적인 산소 역할을 하게 될 것이다. 따라서 멘토와 멘토링에 대한 실무지식을 접근하여 행복한 콜센터를 만들 수 있는 전략적인 계기가 될수 있기를 학수고대하는 바이다.