IP Contact Center(이하 IPCC)란 일종의 콜센터입니다.

1. 콜센터란?

콜센터가 뭔지 아시죠? 메가패스가 잘 안될때 KT에 전화걸면 아가씨들이 전화 받죠? LG홈쇼핑에 상품 주문하려고 전화하면 아가씨들이 전화 받죠? 이런 것들이 다 콜센터입니다.

전통적인 콜센터는 모두 '전화망'을 사용합니다. 전화를 걸고 전화를 받는거죠. 그렇기 때문에 기존의 콜센터는 남한지역의 중심부에 위치하는 것이 보통입니다.

콜센터는 보통 수신자부담이잖아요? 서울에 콜센터가 있으면 서울에 있는 사람한테서 받은 전화는 시내요금만 내면 되지만 모든 사람이 서울에 사는 것이 아니기 때문에 서울 거주자를 제외한 모든 사람에게서 받는 모든 전화는 다 시외통화료를 내야 하는거죠. 그래서 총 전화료를 최대한 다운시키기 위해서 보통 지역적으로 남한의 중간에 위치시키는거죠.

2. VoIP란?

우리나라에 네트워크 인프라가 잘 깔려 있습니다. 그런데 네트워크란 당연히 '데이터 통신 망'입니다. 이 네트워크를 이용해서 인터넷을 하고, mp3를 주고받고, 게임을 다운받고 하는 등의 용도로 쓰잖아요? 모두 데이터를 주고 받는 것이죠. 반면 전화망은 '음성 통신 망'입니다. 사람의 목소리를 전달하는 것이 주 목적이잖아요. 그런데, 요즘 우리나라에 데이터 통신 망인 네트워크가 너무나 잘 깔려 있으니까, 이 데이터 통신 망을 이용해서 목소리(voice)도 주고 받자는 취지에서 나온 것이 VoIP(Voice over IP)입니다. VoIP 기술을 이용하면 데이터 통신 망인 네트워크를 이용해서 전화를 할 수 있는 것이지요. 획기적이라면 획기적이라고도 할 수 있는 발상입니다.

VoIP 기술 초창기에는 사실 목소리가 제대로 전달되지 않았어요. 자주 끊기고, 지지직 거리고...좀 쓰기 불편했죠. 하지만 요즘은 기술이 많이 발달해서 일반 유선 전화와 상당히 유사한 품질을 낼 수 있습니다. 쓰기에 거의 불편이 없죠.

어쨌든, 우리나라 전역에 잘 깔려 있는 네트워크를 이용해서 목소리를 주고받자(전화를 하자)는 취지에서 나온 기술이 VoIP입니다.

3. IP Contact Center란?

IPCC(IP Contact Center)란 "VoIP를 이용하는 콜센터"입니다. 전통적인 콜센터에서는 일단 책상이 쫙~ 있구요, 책상마다 전화기가 한대씩 쫙~ 있습니다. 거기 상담원이 한명씩 앉아서 전화를 받는거죠. 이거 전화세 장난 아니겠죠? 게다가, 전화만 받아서 도대체 뭘 하겠습니까.

반면! 이 콜센터에서 전화를 쫙~ 걷어내고 VoIP 기술을 적용해버리면 상황이 아주 달라집니다. 일단, 책상위에 전화기 대신 컴퓨터가 쫙~ 놓이게 됩니다. 전화를 컴퓨터로 걸고 받습니다. (전화를 걸고 받기 위한 특수한 컴퓨터 기계도 존재하고, 아니면 그냥 일반 컴퓨터에 그런 프로그램만 깔아도 됩니다.)

자, 단지 전화를 하는 수단이 전화기(전화망)에서 컴퓨터(데이터 통신 망)로 바뀐 걸까요? 절대 아닙니다. 질문자님께서 메가패스가 잘 안되서 KT에 전화를 하는 장면을 생각해 보십시오.

장면 1. 기존의 전화를 사용하는 콜센터
> KT에 전화를 하면, 상담원이 전화를 받아서 상담을 해줍니다. 상담원 책상 위에는 뭐 "메가패스 질문/답변 모음집"이라든가 "메가패스 매뉴얼" 등이 있겠죠.

장면 2. IPCC를 구축한 콜센터
> KT에 전화를 하면 상담원의 컴퓨터 화면에 님에 대한 정보가 쫙 뜹니다. 언제 어디서 메가패스를 설치하였으며, 사용하는게 메가패스 라이트인지 프리미엄인지, 님이 예전에는 무슨 문제로 전화를 했었는지 등등이 화면에 쫙 나옵니다. 상담원이 상담하기 훨씬 편하겠죠? 게다가 상담의 질도 당연히 올라가겠죠?

하지만, 이것은 IPCC의 최대의 특징이 아닙니다. 그저 많은 특성들 중의 하나일 뿐이지요. IPCC의 최대 장점은 바로 "ANYWHERE, ANYTIME, ANYHOW" 입니다. LG홈쇼핑의 경우 약 5000명의 상담원이 있다고 합니다. 이 5000명을 수용할 수 있는 콜센터 건물이 있어야겠죠? 5000명이 앉을 수 있는 책상이 있어야 겠죠? 5000명을 위한 전화가 있어야겠죠?

이거 건물세만해도 상당히 많은 돈이 필요할 것입니다. 하지만, IPCC를 구축했다면? 콜센터 건물 자체가 필요 없습니다. 인터넷이 되는 곳이면 어디서든지 전화를 받을 수 있죠. 재택근무에 아주 안성맞춤입니다.

게다가, 보통 콜센터에 전화해서 오랫동안 기다리다가 그냥 끊어버린 경험 많으실 것입니다. 이런 경우를 "포기 콜(Dropped Call)"이라고 하는데, IPCC를 구축하면 포기 콜이 획기적으로 줄어들게 됩니다. 상담원이 확실히 고객의 전화를 받아서 상담해 줄 수 있다는 말이지요.

위에서 이미 말씀 드렸듯이, IPCC 에서는 고객의 정보가 컴퓨터에 쫙 뜹니다. 그렇다면, 이 고객의 성향을 미리 분석해서 그에 알맞는 상담원(상담원도 전문 분야가 당연히 있습니다)에게 연결되도록 만들 수 있습니다. 또한, 모든 상담원이 통화중일 경우 기존의 데이터를 분석해서 어느 상담원이 가장 먼저 전화를 받을 수 있는 상황이 될지도 예측할 수 있습니다. 상담원을 아주 효율적으로 관리할 수 있습니다.

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