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콜센터 용어사전
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A / B / C / D / F / H / I / J / L / M / O / P / Q / R / S / T / U
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PBX(Private Branch Exchange : 사설교환기) |
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구내전화 상호간 또는 구내전화(내부)와 가입전화회선(외부)을 접속하는 교환기. PBX는 제도상 단말기 와 같이 이용자가 자유로이
선택하여 구입하거나 빌릴 수 있지만, 운용·유지·보수도 이용자가 해야 한다. 불특정 다수를 대상으로 하는 전화국의 교환기와 달리
서비스 대상이 구내에 한정되어 있기 때문에 각각의 업무 내용에 의해 외부와 내부를 호출음으로 식별하거나,회선별로 발신가능한 지역을
제한할 수도 있다. 외부전화의 상대가 부재시에는 사내방송으로 호출하여 응답하는 회선에 전송하기도 한다. 자동전송, 부재전송, 부재안내,
회의전호, 발신자번호 표시 등 다양한 서비스 기능을 한다. |
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Predictive Dialing |
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CTI기능의 하나로 CTI서버가 자동으로 전화를 걸어주어 상대고객이 수화기를 드는 순간 TM직원과 통 화를 연결 해주는 기능을
의미한다. 즉, 직원이 전화 걸 대상고객을 선택하여 다이얼링을 하는 것이 아 니라 CTI서버가 통화 된 것만을 연결하기 때문에 통화업무
생산성이 매우 높아지기 때문에 TM직원이 100명 이상인 대형Call Center에서 많이 사용한다. CTI서버는 고객에게 전화를
걸었을 때 자동응답기, Busy신호음, 육성을 구별하여 통화 된 고객을 통화 가능한 TM직원에게 연결하는데, TM직원의 통화가 능
상태를 파악해가며 Dialing 시간을 조절(예측에 대한 알고리즘이 프로그램으로 내장됨)하기 때문에 Predictive Dialing이라고
불리우며 설치 비용이 비싼 것이 흠이다. |
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Pre-Call |
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다이렉트 메일을 송부할 경우나 회원가입 유도, 이벤트, 캠페인, 전시회 등을 실시할 때 사전에 수신할 고객에게 전화고지를 해서
개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 콜을 말한다. |
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2024.4.27 Saturday |
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