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콜센터 용어사전
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A / B / C / D / F / H / I / J / L / M / O / P / Q / R / S / T / U
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Abandoned Call(포기호) |
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통화량이 폭주하여 TM센터의 응대 직원이 부족할 때, 전화를 건 고객은 통화중 신호(Busy Tone)를 듣게 되고 일부 고객은
기다리는 도중에 끊어버리는 경우가 생긴다. 이것을 일명 포기호라고도 부르는데 고객서비스 측면에서 센터의 적정한 규모를 산정할 때
중요한 기초 자료로 검토된다. 예를 들어 이 비율(Abandoned Call Ratio : 총 Call중 포기Call 비율)이 시간당
5%를 넘는다면 그 시간대에 인원을 추가 투입해야 고객 서비스에 문제가 없다는 것이다. |
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ACD(Automatic call distributer) |
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계속적으로 걸려오는 전화(콜)를 해당 시점에서 비어있는 곳이나 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 텔레마케터에게 순차적으로
균등하게 분배하는 장치. 또한 통화량이 용량보다 많은 경우에는 일정 시간 대기하고 있는 고객에게 '혼잡중으로 응답이 늦어진다'라는
녹음 메시지를 자동적으로 내보낸다. |
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ACRDM (Automatic Computer Record Dialing Machine ) |
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사전에 지정된 전화번호를 스스로 돌린 후 자동적으로 녹음된 메시지(대개는 판매를 유혹하는 내용)을 전달하는 기계 |
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ADRMP(Automatic Dialing Recorded Message Player) |
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재프로그램된 전화번호를 데이터베이스 기능에 의해 순차적으로 자동 다이얼링해서 녹음 메시지를 내보 내고 그 반응의 기록까지 처리하는
장치 |
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AID(Automatic Interaction Detection) |
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각종 요인이 섞인 리스트 중에서 동질의 시장을 세분화하기 위한 프로그램이나 방법 |
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ANI(Automatic Number Identification) |
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전화를 건 고객의 번호를 수신자가 알 수 있게 신호를 함께 보내주는 전화국의 서비스를 통칭한다. 전 산 시스템을 설치하고 화면을
보면서 고객 응대를 하는 경우 전화번호로 보관된 고객 정보를 검색하여 통화를 시작하는 순간에 고객의 정보를 화면에 나타내주어 신속한
고객 응대가 가능하다. |
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Auto Call System |
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Auto Dialer 전화기에 부착된 기억장치에 많은 전화번호를 저장한 후 필요시에 단순히 꺼내 이용하거나 혹은 자동적으로 다이얼링
할 수 있는 특징으로서 이러한 특정기기를 의미하기도 한다. |
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Automatic Answering Machine(자동응답장치) |
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전화기 특징의 하나로 전화번호를 메모리에 기억시킬 수 있다. |
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Automatic Dialer (자동다이얼장치) |
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전화기 특징의 하나로 전화번호를 메모리에 기억시킬 수 있다. |
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Average Speed of Answer (평균응답속도) |
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일정시간 동안에 모든 상담요원이 모든 호에 응답하는데 소요하는 평균시간 |
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Average Talk Time (평균통화시간) |
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일정시간 동안에 모든 상담요원이 모든 호를 통화하는데 소요되는 평균시간 |
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2023.9.22 Friday |
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