* “전화만 잘 걸어도 억대 연봉 가능”…텔레마케터 ( 동아/경제 : 2004.02.26 )
-인기직종으로 떠오른 텔레마케터=지난해 산업인력공단 산하 중앙고용정보원이 조사한 유망직업 33개 가운데 텔레마케터가 포함돼 눈길을 끌었다.
백화점의 신용판매부나 일반 기업체의 고객상담센터에 전화를 걸 때 친절하고 상냥한 목소리를 들을 수 있는데 이들이 바로 텔레마케터다.
텔레마케터(telemarketer)는 텔레커뮤니케이션(tele- communication)과 마케터(marketer)의 합성어로 전화라는 매개를 통해 구매자에게 직접 홍보 및 상업활동을 하는 사람을 뜻한다.
1980년대 초반 유통업체를 중심으로 단순한 형태의 텔레마케팅이 시작된 이후 현재 제조업, 호텔, 홈쇼핑 전문업체, 항공사, 보험업 등 다양한 분야의 텔레마케팅 상담실이나 고객상담센터에서 텔레마케터를 볼 수 있다. 텔레마케터는 각 업체에 소속되거나 용역을 받아 전화를 통해 각종 서비스 제공, 기존고객관리 및 신규고객유치, 판촉활동, 기업의 시장조사, 고객불만접수·상담, 홍보 및 제품상담 등의 업무를 수행한다. 또한 고객의 제품상담에 응하고 수신업무에 관한 일을 담당한다.
헤드셋(head-set：마이크가 달린 헤드폰)을 통해 대화하면서 동시에 컴퓨터에 고객관련 자료를 검색·입력하기도 하고 직접 손으로 해당사항을 메모하기도 한다. 업체의 규모에 따라 다르지만 대개 6∼10명이 한 조를 이루어 근무한다.
텔레마케터 업무는 걸려오는 전화에 응대해주는 inbound업무와 먼저 고객에게 전화를 거는 outbound업무로 크게 나눌 수 있다.
인바운드(inbound)업무
통신업체나 기업체 고객상담실 또는 통신판매업체에서 문의전화에 대한 응대, 고객불만 접수 등의 업무를 말한다..
아웃바운드(outbound)업무
기존고객이나 잠재고객에게 전화를 걸어 적극적으로 신상품에 대한 안내 및 판매를 하고 여론조사, 시장조사를 하는 업무를 말한다.
고객의 여건에 상관없이 전화를 한다는 점에서 통상 인바운드업무보다는 아웃바운드업무의 난이도가 4∼5배정도 높은 편이다.
홈쇼핑 전문업체에 근무하는 텔레마케터는 제품을 홍보한 후 전화로 주문을 받는 통신판매를 하는데 이때 상담을 통해 얻어진 정보는 데이터베이스로 입력되며 이 정보를 기초로 고객과 지속적으로 접촉한다.
물건을 살 의사가 있는 고객인지를 판단하여 판매 혹은 점포로 고객을 유치한다. 그러므로 해당 상품에 대해 완전히 이해하고 있어야 하며 고객문의에 답할 수 있는 전문지식을 가지고 있어야 한다.
신용카드회사에 근무하는 텔레마케터는 회원가입 촉진 및 휴면고객 활성화, 통신판매를 담당하는 업무를 한다.
보험회사에 근무하는 텔레마케터는 일반적으로 소액소멸상품을 판매하며 고액상품을 판매하는 곳도 있다.
보험가입 및 갱신, 미납관리의 업무를 주로 한다.
자동차회사 텔레마케터는 자동차보험가입 및 구입조건확인, 할부안내, 차량점검상태 및 차량관리요령안내 등을 통해 고객에게 편의를 제공한다.
호텔의 텔레마케터는 VIP고객 유치 및 기존고객관리, 객실판촉활동을 하며 언론출판분야에서는 정기구독자 확보, 계약갱신, 광고접수, 미수금관리 등을 한다.
정당에서는 선거철에 유권자를 대상으로 정당홍보 및 전화유세를 하고 사회단체에서는 전화를 통해 여론조사를 실시하거나 기부금·후원자 모집업무를 담당한다.
고객의 고충이나 불평, 불만사항을 접수할 때는 고객의 문제를 파악하여 대안이나 해결책을 제시해주거나 문의된 내용을 정리·분석하여 관련 부서에 통고한다.
텔레마케터는 간혹 화를 내거나 흥분한 고객과 대화를 하게 되더라도 침착하고 유연하게 상황에 대처할 수 있어야 한다.
작업환경
텔레마케터는 서울을 비롯한 대도시에서 주로 근무한다. 근무시간은 업체에 따라 차이가 나지만 상용직일 경우 보통 하루 8∼9시간 일한다.
인바운드업무를 담당하는 텔레마케터는 24시간 고객상담실을 운영하는 기업체도 많으므로 야간이나 주말, 휴일근무를 하기도 하며 대개 1주일 단위로 교대근무를 하거나 월 1∼2회의 주말근무를 한다.
반면 아웃바운드업무의 경우 주말이나 일요일 근무는 없는 편이지만 홈쇼핑 전문업체에 근무하는 아웃바운드업무의 텔레마케터는 하루 8시간씩 3교대제로 근무하면서 고객의 상품접수에 응한다.
하루 평균 통화량은 업체에 따라 차이가 나긴 하지만 인바운드 텔레마케터는 8시간근무를 기준으로 1일평균 약 120∼130통 정도의 전화를 받으며 아웃바운드 텔레마케터는 1일 약 100여명의 고객과 접촉한다. 텔레마케터는 장시간 한곳에 앉아서 얼굴을 모르는 고객과 전화로 말하기 때문에 늘 정신적 긴장감이 큰 편이다. 그러므로 틈틈이 휴식을 취해 업무스트레스를 줄이고 컨디션을 조절한다.
텔레마케터는 각각의 부스(booth)안에서 헤드셋을 착용하고 PC를 함께 작동하며 근무공간의 넓이는 텔레마케팅 업무에 집중할 수 있고 고독감을 느끼지 않을 정도로 1인당 약 4.4∼9.3㎡이다. 또한 말소리와 신발소리를 차단하기 위해 개인간 방음벽을 설치하고 바닥에는 카펫을 깔기도 한다.
교육훈련 및 자격
현재 텔레마케터와 관련된 공인된 자격·면허는 없다. 텔레마케터가 되는 방법으로는 전문교육기관이나 인력파견업체에서 교육을 받은 후 취업하는 방법과 텔레마케터가 필요한 회사에 직접 지원한 후 입사하여 사내의 자체교육이나 위탁교육을 통해 배치되는 방법이 있다. 전문교육기관에서는 고객유형별 전화응대기법, 경어사용법, 경청기술, 음성표현법 및 효과적인 언어표현법, 말의 속도 및 억양조절, 스크립트 작성법 등을 15∼20시간에 걸쳐 교육한다.
학력에 제한이 있는 것은 아니지만 업종에 따라 수준 높은 지식을 필요로 하고 많은 정보를 제공해야 하는 경우에는 전문적 능력이 요구되므로 전문대졸이상으로 학력제한을 두고 있는 곳도 일부 있다. 그러나 대개 교육훈련과정을 이수할 수 있는 사람으로 고졸이상의 학력이면 가능하다. 또 동일업종 근무 경력자를 선호하는 업체도 있다.
종사자의 연령대는 20대 초반에서 40대 초반까지이며 아웃바운드업무의 경우 생활경험이 풍부한 주부들의 비율도 높은 편이다.
텔레마케터는 전혀 모르는 고객을 대상으로 전화로만 대화함으로 조리있는 언변과 함께 상황에 맞게 대처할 수 있는 임기응변이 필요하다. 또한 친밀감과 신뢰감을 줄 수 있는 밝은 성격과 정확한 발음, 표준억양, 적당한 말의 속도와 성량이 요구된다. 그리고 다른 사람의 말을 경청하는 자세가 필요하다.
특히 아웃바운드업무의 경우 전화를 통한 영업활동이기 때문에 상대방의 흥미를 끌어내는 능력이 필요하며 한명의 고객과 10번 이상 전화를 주기적으로 할 수 있는 인내력이 요구된다.
개인의 능력에 따라 승진에 소요되는 기간에 차이가 나지만 대개 입사 후 약 6개월∼1년 정도의 경력자 중 실적 및 인사고과결과, 양성교육과정 성적에 따라 6∼10명의 텔레마케터를 관리하는 조장(組長)이 될 수 있고 조장에서 약 1년의 경력이 있고 조직관리능력을 인정받으면 5∼6개의 조를 관리하는 팀장(supervisor)이나 주임으로 승진하게 된다. 즉 팀장 한명이 30명에서 많게는 50∼60명의 텔레마케터를 관리하는데 통상 입사 후 최소한 2년 이상의 경력이 있어야 팀장의 자격이 주어진다.
규모가 있는 업체에서는 팀장 중 회사경영방침 이해 정도 및 팀관리 능력, 팀원의 실적을 평가해서 수요에 의해 프로젝트매니저로 승진시키기도 한다. 그러나 승진에 소요되는 기간은 절대적인 것이 아니라 본인의 능력과 자질에 의해 좌우된다고 할 수 있다.
텔레마케터 경력자들은 관련된 다른 분야로의 진출도 가능한데 직원예절교육 전문가, 텔레마케팅 call center구축 전문 컨설턴트, 개인 판매사업 등을 한다.
고용현황
1999년 2월 현재 한국텔레마케팅협회에 가입되어 있는 업체수는 26개로 이들 기업체는 텔레마케팅을 통한 업무가 주를 이루는 비교적 큰 규모의 회사들이다. 그러나 실제로는 백화점, 통신회사, 은행 및 보험회사, 호텔, 자동차회사 등 거의 전업종에 고객상담센터나 텔레마케팅실이 있어 텔레마케터를 활용하고 있는 업체수는 이보다 훨씬 많을 것으로 보인다.
회사 규모에 따라 텔레마케터 종사자수는 다르며 하나의 텔레마케팅 센터에 300명 이상이 종사하기도 하고 4∼5명의 텔레마케터가 종사하는 기업체도 있다.
텔레마케터가 가장 많이 활동하고 있는 분야는
1.금융보험업
2.홈쇼핑전문업체
3.통신회사 순이다.
특히 보험업체에서는 기존의 생활설계사 혹은 신규로 채용된 생활설계사들이 전화를 통해 보험상품판매 및 고객관리를 하기도 한다.
텔레마케터의 고용형태는 해당 기업체에 소속되어 정규직으로 근무하는 경우와 파견업체에 소속되어 있으면서 계약업체의 일을 담당하는 경우가 있다. 이때 계약업체의 사무실에서 근무할 수도 있고 전화를 통하는 텔레마케터의 업무특성상 파견업체나 별도의 사무실에서 근무하기도 한다. 그리고 선거철이나 시장조사로 전화설문조사요원이 필요한 리서치회사에서 파트타임이나 임시직으로 근무하는 텔레마케터도 있다. 기업체에서의 24시간 고객상담실운영이 늘어나고 있고 업무의 강도가 강하여 이직률도 높은 편이다.
종사자 대부분은 여성이며 현재 남성 텔레마케터는 1% 미만이다.
임금
-능력 위주의 보상=콜센터가 체계적으로 갖춰진 회사에서는 6∼10명의 텔레마케터가 한 조를 이뤄 근무한다. 입사 1년 정도 되면 업무실적에 따라 조장으로 승진할 수도 있다.
조장으로 1년 이상 근무하면서 실력을 인정받으면 5, 6개 조를 관리하는 팀장으로 승진할 수 있다.
초임은 회사마다 다르지만 주5일 근무기준으로 기본급은 월 70만∼80만원, 2년 이상 경력자는 월 120만∼150만원 수준이다. (인바운드와 아웃바운드의 경우 기본급과 실적이 다르다.)
텔레마케터는 기본급보다 실적에 따른 성과급의 몫이 더 많은 것이 일반적이다. 따라서 개인별 급여는 능력에 따라 천차만별이다.
최상 수준이면 연봉이 1억원 이상이지만 실적이 미진하면 월 100만원도 안되는 경우도 많다.
다음은 보험회사 TMR 들의 글이다.여기서 말하는 억대연봉자들의 경우는 일반직원들이 기피하는 고액상품을 판매하는 분들이고 일반 소액상품을 판매하는 경우 상위자들의 평균연봉이 4000만원~7000만원 정도가 된다.
▼연봉 7000만원대 동양생명 콜센터 김민이씨 (33)
“고객과 ‘코드’를 맞추는 것이 가장 중요한 것 같아요.”
동양생명 콜센터에서 텔레마케터로 일하는 김민이씨(33·사진)는 지난해 7000만원을 약간 웃도는 수입을 얻었다. 실적이 좋을 때는 보너스와 봉급을 합쳐 월 950만원을 벌어들인 적도 있다. 이 회사에 근무하는 텔레마케터 150여명 가운데 5위 정도 수준이다. ‘톱 3’의 경우 억대 연봉을 받기도 한다.
“차분한 사람에게 흥분한 목소리로 설명하거나 활동적인 사람에게 지나치게 나지막하게 설명하는 것은 잘 ‘먹히지’ 않죠. 고객의 성격을 빨리 파악해 이에 맞게 응대하는 것이 가장 큰 노하우입니다.”
김씨가 축적한 고객 파일은 공책 여섯 권 분량. 2001년 11월 동양생명에 입사한 그는 처음에는 얼굴도 모르는 사람들에게 하루평균 70∼100통의 전화를 하며 보험 가입을 권유하는 일이 쉽지 않았다.
“마음고생이 많았죠. 두근거리는 마음으로 전화를 걸었는데 노골적으로 짜증을 내거나 아무 말 없이 끊기도 하고….” 하지만 ‘나도 그럴 수 있다’는 생각으로 이를 극복했다.
“텔레마케터는 1년을 고비로 살아남을지, 도태될지가 결정돼요. 아무래도 활발하고 사소한 감정에 흔들리지 않는 사람이 적당하죠.” 그는 동양생명 입사 이전 유아용 서적 영업사원으로 일했다.
“어린이용 책을 팔려면 거리에 나가거나 집집마다 돌아다녀야 했어요. 퇴근 시간이 일정하지 않아 육아와 병행하기가 쉽지 않았죠. 그에 비하면 이 일은 출퇴근 시간이 정확하고 열심히 일한 만큼 대가를 얻기 때문에 훨씬 보람차죠.” 뛰어난 실적을 거두는 또 하나의 노하우는 일희일비(一喜一悲)하지 않는 것이다. “결국 얼마나 진심을 잘 표현하는지가 중요하죠. ‘넌 나의 먹잇감’이라는 식으로 가입을 권유하는 데만 급급하면 오히려 거부반응을 보이기 마련입니다. 어떤 고민이 있는지, 어떤 도움을 줄 수 있을지 차분히 상담하면 계속 관계가 유지되더라고요.”
그는 “텔레마케터로 일하는 주부는 웬만한 샐러리맨 남편의 갑절을 벌기 때문에 가정 내 위치가 대체로 높아진다”고 말했다.
▼연봉 1억5000만원의 소득.. 신한생명 류은주씨(30)
"하루 4~5건 …백만불 원탁회의 회원 활동"도
신한생명의 류은주(30)씨는 입사 4년차로 최근 2년 연속 억대 연봉을 기록하고 있는 맹렬 여성이다. 류씨는 특히 지난해 전화로 503건의 계약을 체결하고 13억6000만원의 보험료를 거둬 들여 1억5000만원의 소득을 올렸다.
1년 이상 유지되는 계약 비율을 나타내는 13회차 계약유지율은 95%.일반적으로 13회차 계약유지율이 75~78%대인 점을 감안하면 기록적인 결과다.
류씨는 TMR 로는 드물게 모든 설계사들이 꿈꾸는 `백만불 원탁회의(MDRT)`회원으로 활동하고 있다.
▼연봉 1억원 소득...대한생명 서정숙씨(32)
"업무 3개월만에 사내TM부문 1인자로 등극"
대한생명의 서정숙(32)씨는 업무 시작 3개월 만에 사내 TM영업 부문 1인자로 등극한 입지전적인 인물. 9년간 몸담았던 언론사에서 명예퇴직한 뒤 2001년 2월 TMR 세계로 뛰어들었다.
3개월 만에 사내 실적 1위를 차지했고 그후 2년간 단 한번도 1등 자리를 놓치지 않았다. 하루 평균 4,5건의 계약실적을 올린데 힘입어 지난해 1억원의 소득을 올렸다.
▼연봉 8000만원의 소득..교보생명 한은숙씨(47)
"목소리는 성우,해박한 보험상식"
교보생명 역삼TM센터 한은숙(47)씨는 연간 판매실적이 1800여건에 달한다. 한국 최고 성우 뺨치는 아름다운 음성에다 둘째가라면 서러울 만큼 해박한 보험상식을 갖고 있어 인기 만점이다.
목소리만 듣고 20대 여성으로 오해한 총각들이 간혹 구애의 손길을 뻗쳐 난처할 때도 있다는 소문이다. 이 회사 TMR 부문 연도 대상을 독차지하고 있는 한씨는 지난해 8000여만원의 소득을 기록했다.
▼1억대 연봉자..SK생명 김미해씨(32)
"통화예절과 친절함으로 무장"
SK생명 중앙복합지점의 김미해(32)씨는 사내 억대 연봉 1순위 후보다.경력 5년째로 매월 계약건수 100여건에 신계약보험료 500만원 이상의 실적을 올리고 있다.
영어강사로 일하기도 했던 김씨는 통화예절이 뛰어나고 친절함이 최고 장기다. 지난 5월에는 사내 최고 TMR로 선정되기도 했다.
업계 한 관계자는 "텔레마케터의 계약건당 판매수수료는 일반 보험설계사 판매수수료의 절반 수준으로 이를 통해 억대 연봉을 받았다면 놀라운 일 "이라며"보험사들이 신채널 영업을 강화하고 있는 만큼 억대 연봉자들이 속출할 것으로 보인다 "고 말했다.