텔레마케팅 판매과정에서 자신의 잠재능력을 100% 활용하지 못하는 텔레마케터들이 수없이 많다. 그러나 아래에서 제시하는 20가지 요소만 충분히 고려한다면 원하는 목표의 80%는 보장받을 수 있을 것이다. 이미 충분히 알고 있는 내용이 있더라도 숙지하기를 바라며, 다음 요소들 중 몇가지나 일관되게 지키고 있는지 진지하게 점검해 보도록 하자.

1. 잘짜여진 스크립트를 이용하라
스크립트(Script)라는 용어가 텔레마케터들에게 거부감을 주는 것은 사실이다. 그러나 배우가 대본을 열심히 암송하고 연습하는 것처럼 텔레마케터들도 스크립트를 잘 활용하고 익숙하게 구사할 수 있도록 많은 연습과 훈련이 필요하다. 통화상에서는 아주 전문적이면서도 자연스럽게 언어구사를 해야 한다. 조금만 서툴러도 상대방은 대본을 읽고 있다는 것을 금방 알아차린다. 또한 통화목적에서 벗어나지 않도록 철저하게 준비해야 한다. 텔레마케팅에서는 직접 판매 상황에서 사용 가능한 여러 가지 수단들을 활 용할 수 없기 때문에 잘 짜여진 스크립트는 필수적이다.

2. 열의를 가져라
전화상담에서 열의야말로 상대방에게 느낌을 전달할 수 있는 가장 좋은 방법이다. 열의가 있다면 상대의 태도를 통제할 수 있다. 또한 상대를 이해하려고 노력하고 있고 어떤 어려움도 해결해 줄 수 있을 것이라는 신뢰감을 고객이 느낄 수 있게 해준다. 비록 하루에 수십번 똑같은 말을 되풀이한다고 하더라도 절대 매너리즘에 빠지지 말아야 한다. 연극무대에 선 배우라고 상상해 보라. 지난 6개월간 일주일에 여섯 차례씩, 주말에는 낮공연까지 해 가면서 대사를 전달했다고 하더라도 오늘밤 공연 티켓을 산 사람 은 한번도 그 연극을 본 적이 없으며, 또한 최상의 연기를 감상할 권리가 있는 것이다.

3. 업무처리를 체계적으로 하라
회사가 당신에게 매일 통화일지를 쓰라고 요구하지 않더라도 시도 다이얼수, 접촉성공수, 가망고객 획득수, DM 요청건수, 회신건수, 소개받은 건수, 판매 성공건수 등에 관해 기록을 해야한다. 숫자를 더해보고 비율을 계산하는 데는 불과 몇 분밖에 소요되지 않지만 보다 나은 업무수행을 위해 어떤 부분에 집중해야 할 지를 정확하게 알 수 있다. 매일매일 계획을 세우고 이를 실천해 보라. 가망고객이나 고객에게 Cold Call을 해야하고 Follow-up Call도 해야하며 판매를 하거나 소개를 받거나 이 두가지를 동시에 해야 할 때도 있을 것이다. 물론 실패하는 Call도 있겠지만 목표를 미리 정해놓고 체계적으로 관리해 나간다면 지금보다 훨씬 더 높은 성과를 올릴 수 있을 것이다.

4. 목소리와 어휘능력을 개발하라
일반적으로 텔레마케팅에서는 대면 대화 때보다 20% 정도 더 높게, 즉 중음으로 목소리를 조절해야 하며, 이를 위해서 평소에 연습을 꾸준히 하여 텔레마케팅에 맞는 자신의 목소리를 개발해야 한다. 억양, 리듬, 호흡, 발음, 강약, 속도 그리고 목소리 크기 등. 목소리가 가망고객의 마음속에서 그림을 그리는데 사용된다고 생각해 보라. 어느 화가에게 물어봐도 걸작을 그려내기 위해서는 가능한 한 가장 비싼 붓과 물감을 써야 한다고 말할 것이다. 따라서 고객을 대할 때에는 최고의 작품을 그리기 위해 최상의 목소리와 어휘를 사용해야 한다. 또한 「서명, 판매, 소비, 강매, 지불」 등의 단어나 전문용어 등은 가능한 피하고, 대신 「결과, 보장, 용이함, 쾌적함, 안전함, 입증된, 절약, 새로움」 등의 단어를 사용하도록 하자.

5. 창의성을 발휘하라
현명한 사람은 같은 말이라도 다른 표현을 써서 상대의 기분을 좋게 만든다. 가령 『당신은 연세가 좀 드셨군요』라는 말 대신 『당신은 한창 나이시군요』라는 표현이 듣는 이로 하여금 칭찬으로 받아들일 수 있도록 만든다. 항상 새로운 언어표현과 기술, 참신한 생각, 새로운 내용, 정확한 분석, 적절한 인용, 신개념들을 텔레마케팅에서 활용할 수 있도록 끊임없이 창의적인 노력을 기울여야 한다. 성공적으로 활용되고 있는 기법들을 수용하는 것도 좋은 방법이겠지만 무엇보다도 가장 유용한 것은 바로 자신이 지닌 상상력이다.

6. 자기개발에 투자하라
인생에 있어 성공한 사람들의 특징을 보면 대부분 자기 주변이나 자신의 일에 대해서 긍정적인 사고를 지니고 있다. 하루 단 한시간을 일하더라도 또 아주 보잘것없는 생각을 했더라도 자신은 충분히 가치 있고 중요한 사람이라고 생각하도록 하자. 그리고 수입의 일부를 자신의 능력개발을 위해 기꺼이 투자하라. 자신의 성공은 스스로 쌓아온 노력의 결과라는 것을 항상 잊지 말아야 한다.

7. 빈틈없이 준비하라
현재 자신이 텔레마케팅을 하고 있는 상품과 서비스에 대해 정확히 알고 있는가? 전문 텔레마케터라면 교육 매뉴얼, 브로셔, 광고물, 회사 연간 보고서 등 상품·서비스에 관련된 모든 지식을 사전에 숙지하고 있어야 한다. 경쟁사의 상품·서비스에 대해서도 비교분석 할 수 있어야 하며, 앞으로도 계속 쏟아져 나올 신상품에 대해서도 꾸준히 익혀나가야 한다. 뿐만 아니라 상품과 서비스를 구매하는 고객 유형과 구매동기 및 구매기록까지도 파악하고 있어야 한다.

8. 성공 지향적 태도를 갖자
상대가 자신에 대해서 어떻게 생각하는가에 대해 너무 마음쓰지 말기 바란다. 차라리 자기 자신에 대해 어떻게 판단하는지 스스로 생각해 보는 것이 훨씬 유익할 것이다. 소극적인 태도나 좋지 못한 습관 등은 버리도록 하자. 부정적인 사고 역시 버려야 할 것들이다. 왜냐하면 자신은 충분히 스스로가 추구하는 삶과 좋은 동료를 얻을 수 있는 자질을 지니고 있고, 성공적인 진로를 걸을 수 있는 능력을 지닌 사람이기 때문이다. 대부분의 사람들이 삶에 있어서 소외되는 것을 바라지 않는 것처럼 자신은 무엇이든 할 수 있고 무엇이든 될 수 있다는 믿음을 항상 가지고 있어야 한다.

9. 시간을 잘 관리하라
텔레마케터들이 전체 근무시간 중 시간관리를 못해 버리는 시간은 일주일에 평균 4시간 정도 된다. 지각, 식사시간 초과, 잦은 커피타임 등 쓸데없는 일로 낭비하는 시간은 줄이도록 한다. 한번 자신의 급여를 주당, 시간당으로 나누어 그 가치가 얼마나 되는지 스스로 따져 보라. 한 시간에 5천원에서 많게는 8, 9천원씩 사라져가고 있다는 사실을 알고도 자신의 시간을 그렇게 함부로 낭비하겠는가? 또한 자신의 리듬에 맞는 효과적인 통화시간대를 찾아 지키도록 노력하는 것도 중요하다.

10. 녹음으로 자신을 점검하라
텔레마케팅을 한지 6개월이 아직 안된 텔레마케터라면 하루에 한 콜 정도씩 자신의 통화내용을 녹음해 들어보고 평가해 보도록 하자. 6개월이 지난 후에는 적어도 일주일에 한 통화정도씩 이런 훈련을 지속하라. 녹음된 테이프를 들어보면서 자신이 구사하는 화법상의 내용이나 기법에 어떤 문제점이 있는지, 개선해야 할 점은 무엇인지 점검하여 고치도록 노력해야 한다.

11. 관심유발로 초기거절을 막아라
가망고객이든 아니든 그들중 60∼90%는 처음 10초에서 30초 사이에 당신이 건 전화를 끊고 싶어한다는 것을 알아야 한다. 대부분 전화를 하면 『관심이 없어요』, 『돈이 없어요』, 『요청한 적 없는데요』, 『전화로는 절대로 물건을 사지 않아요』등과 같은 대답을 듣게 된다. 그러나 이러한 상황에 대해 미리 준비하고 즉각적으로 대처할 수 있어야 거절당하지 않고 통화를 계속 이끌어 나갈 수 있다. 예를 들어 『어떤 기분인지 잘 알겠지만 몇 분만 시간을 내 주시면 ∼ 하실 수가 있을 것입니다』(이때 상대의 관심을 획득할 수 있는 이점을 강조하라) 또는 『괜찮습니다. 그래도 ∼ 할 정보를 얻으실 수 있습니다』며 가망고객의 흥미를 유발하도록 한다.

12. 상담을 유도하라
상품이나 서비스 판매를 위한 정보수집이 필요할 때 먼저 가망고객에게 질문해도 좋은지 동의를 얻어야 한다. 이때 다음과 같이 말하면 아주 간단하다. 『바쁘시겠지만 몇 가지 사항에 대해 선생님의 의견과 생각을 듣고 싶은데 괜찮으시겠습니까?』 또는 『저희 회사는 선생님과 같은 고객분들이 투자수익을 극대화 할 수 있도록 도와드리고 있습니다. 그렇지만 선생님께서 어느 정도 수익을 기대하고 계시는지 또 무엇을 중요하게 생각하고 계시는지 제게 말씀해 주시지 않으면 제가 도움을 드릴 수 없지 않겠습니까?』라고 말하면서 질문을 던진다면 쉽게 대화를 이끌어낼 수 있을 것이다.

13. 질문 리스트를 준비하라
통화전 질문할 내용과 순서가 준비되어 있다면 고객의 말을 경청하는데 완전히 집중할 수 있다. 가능한 자유롭고 쉽게 대답할 수 있는 것으로 준비하면 짧은 시간동안 적은 질문을 통해 많은 정보를 얻을 수 있다. 예를 들어 『당신은 무슨 일을 하십니까?』보다는 『어떤 일에 종사하시는지 말씀해 주실 수 있겠습니까?』, 『결혼하셨습니까?』보다는 『가족관계는 어떻게 되십니까?』라고 질문하면 쉽게 고객을 파악할 수 있는 답변을 얻게 된다. 『주식에 투자하고 계십니까?』대신에 『저에게 선생님의 투자경험과 성공사례를 좀 들려주실 수 있겠습니까?』라는 질문이 고객의 대답을 유도해 내기 훨씬 쉬울 것이다.

14. 통화 주도권을 뺏기지 말라
텔레마케터가 가망고객을 찾는 과정에서 종종 고객들이 먼저 질문을 하는 경우가 있다. 이때 잘못하면 질문에 대한 대답만 하고 아무런 정보도 얻지 못할 수도 있다. 이때 질문에 대한 대답과 동시에 이와 연결되는 다른 질문을 던짐으로써 다시 주도권을 잡을 수 있으며 더 많은 정보도 얻게 될 것이다. 만일 고객이 『이 상품은 품질보증이 됩니까?』라고 물으면 『이 상품은 90일 동안 무조건 보증이 됩니다. 왜 내구성이 그렇게 중요하다고 생각하십니까?』라고 다시 물으면 된다. 만일 고객이 『회사가 몇 년 이나 되었습니까?』라고 물으면 『6년째 선생님 같은 분들께 도움을 드려왔습니다. 우리 회사의 평판이나 신뢰도가 염려되시는 이유라도 혹시 있으십니까?』하고 자연스럽게 대화를 이끌어 나가면 된다.

15. 의사결정을 위한 기준을 설정하라
본격적인 상품·서비스 가치설득에 들어가기 전에 가망고객(더 중요한 것은 텔레마케터 자신)에게 결정은 상품소개를 다 듣고 난 후에 하라고 말하라. 먼저 『저희 프로그램에 대해 상세히 설명을 들어보시고 궁금하신 점이 있으시면 충분히 답변해 드리겠습니다. 선생님께서 최선의 결정을 내리실 수 있도록 도와 드리겠습니다. 괜찮으시겠지요?』 또는 『우선 제가 제안하는 내용을 다 들어보시고 세 가지 중에 한가지만 결정해 주시면 감사하겠습니다. 먼저 제 제안을 받아 주신다면 저희 고객으로 모시게 된 것을 정말 기쁘게 생각하겠습니다. 두번째로 선생님께서 거절하시더라도 다음 기회에 다시 뵙게 될 수 있을 거라는 것으로 만족하겠습니다. 다만 좀더 생각해 보시겠다는 말씀만은 하지 말아 주십시오. 잘 알고 계시겠지만 잘못된 결정보다는 우유부단함이 오히려 더 큰 손실을 초래할 수 있습니다. 이해하셨다면 이제 말씀드리겠습니다.』하고 자신 있게 제안해 보라. 보다 유리한 위치에서 설득할 수 있을 것이다.

16. 고객의 요구를 해결하고 판매를 종결하라.
고객은 상품이나 서비스 자체만을 보고 구매하는 것은 아니다. 고객은 상품이나 서비스가 자신을 위해 무엇을 해줄 수 있을 것인가에 더 관심이 있다. 따라서 상품구매를 통해 얻을 수 있는 이점을 강조하라. 이미 가망고객 발굴과정에서 파악한 고객의 요구나 희망사항을 인지하고 객관적인 사실이나 특징을 설명할 때 감정을 함께 넣어 전달해야 한다. 관심을 끌어야 하는 부분에서는 목소리를 높이고, 특히 강조할 부분에서는 말을 천천히 하거나 목소리를 낮추어가면서 효과적으로 감정이 전달될 수 있도록 해야 한다.

17. 반론을 환영하라
고객이 텔레마케터의 제안을 거절하려 할 때에는 「아무런 도움이 되어주질 못한다」거나 「다시 한번 전화를 달라」는 표현으로 제안을 거절한다. 이런 경우 고객의 마음을 돌려놓을 수 있는 8단계 공식이 있는데 이 단계만 잘 이용하면 거절의 50%는 줄일 수 있다.

경청 - 절대 끼어들지 말라. 말보다는 고객의 마음과 생각을 읽어라.
공감 - 『이해할 수 있습니다』, 『어떤 말씀이신지 잘 알겠습니다』, 『어떤 기분이신지 정확히 알겠습니다』
제한 - 『오늘밖에 기회가 없을 겁니다』, 『지금 시작하시지 못할 다른 이유가 있으십니 까?』
확인 - 『다시 말씀드려서 선생님께서 이 점에 대해 만족하신다면 제가 지금 가입신청을 받 아도 되겠습니까?』, 『만약 제가 선생님께 지금 확실한 증거 자료만 제시해드린다면 오늘 결 정해 주시겠습니까?』
질문 - 『어떤 점이 아직도 마음에 걸리십니까?』, 『무엇 때문에 망설이십니까?』
처리 - 반론에 대한 답변이나 적절한 처리
안심 - 『이제 선생님의 고민이 해결되셨습니까?』, 『이제 한결 마음이 놓이시죠?』
종결 - 적절한 타이밍 포착

18. 통화 종결요령을 터득하라
만일 당신이 계속해서 텔레마케팅에 종사할 것이라면 적어도 10가지의 다른 통화 종결 요령을 알아두어야 할 것이다. 앞으로 1년 사이에 수입을 두 배로 올리고 싶다면 적어도 20가지의 다른 통화 종결 요령을 알아두어야 할 것이며, 앞으로도 5년 동안 매해 수입을 두 배씩 올리고 싶다면 적어도 50가지의 다른 통화 종결 요령을 알아두어야 할 것이다. 판매는 평균적으로 5번째 Call에서 많이 이루어진다. 대부분의 고객은 단지 테스트해보기 위해서 두어번 거절한다. 이유는 그 상품에 대해서 얼마나 신념을 가지고 있는지 고객들은 확인하고 싶어하기 때문이다.

19. 소개나 추천을 받아라
가망고객이나 고객을 대상으로 그들의 상품구매에 영향을 주었던 사람이 있는지에 대해 조사해 본다면 약 15~20%가 제 3자의 영향을 받고 있다는 것을 알 수 있다. 제 3자란 다름 아닌 점포의 점원이거나 오피니언 리더, 이웃, 친지들이 대부분이다. 따라서 그들에 대한 추가적인 정보 획득에 게을리 해서는 안된다.

20. 항상 즐겁게 일하라
처리하고 있는 일이 아무리 진지하고 힘든 일일지라도 자기자신에게나 고객에게 현재의 기분상태를 전염시켜서는 안된다. 긴장을 풀고 즐겁게 일하자. 무엇보다도 Call 중에는 밝은 목소리와 미소를 잃지 말아야 한다. 종종 짧은 휴식시간을 가지면서 기분을 정리하고, 자신이 정한 목표를 달성했을 시에는 그에 합당하는 보상을 주어 업무상에서 발생하는 힘든 일들을 이겨내도록 노력해야 한다.

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밑에 님께서두 이지오스에서 보셨네요..
저두 그곳에서 본글을 올려요...
아~~초보 텔레마케터라 뭘 어찌해야할지..조금 허둥지둥 정신없거든요
뭐 이 20가지를 다 지키면 최고의 텔레마케터가 되겠죠...
기대하세요~~~^^
여러분도 화이팅!!