책에서 발췌해 왔습니다.
콜센터에 근무하시는 당신에게 유용한 자료가 되시길 바랍니다.


** 왜 상사의 전화 예절이 중요한가?
Q1. : 직원들의 전화 받는 태도가 회사에 대한 당신의 생각에 얼마나 많은 영향을 주는가?

A : 82% - 많이
17% - 어느 정도
1% - 그다지 많지 않음


Q2. : 화사에 전화를 걸었을 때 어떤 종류의 방식이 당신을 가장 짜증나게 하는가?

A : 42%- 안내에 따라 여러 번 다이얼을 눌러야 하는 자동 응답 시스템
25% - 서너번의 신호음에도 응답이 없는 전화
21% - 언제나 통화중인 무료 전화
7% - 음악이나 광고를 들으며 오래 기다려야 하는 전화
5% - 기타
(기타에는 근무 시간 후에 연락할 수 있는 자동 응답 시스템을 쓰지 않는 경우, 제때에 회신이 오지 않는 경우, 통화중 신호 대기 시스템을 갖추지 않은 경우 등이 포함되었다)

Q3. : 가장 거슬리는 사원들의 습관은 무엇인가?

A : 34% - 묻지도 않고 전화를 통화 중 대기 상태로 돌림
30% - 정보에 약함
15% - 문법을 제대로 모름
11% - 자신의 존재를 명학하게 밝히지 않음
6% - 회사 이름에 먹칠을 함

“버지니아주 알렉산드리아의 “커뮤니케이션 브리핑(communication Briefings) 에서 전화에 대한 사업가들의 의견 조사 결과”