고객센터를 구축하고자 할 때 어떠한 요소를 검토하여 어떻게 상담센터를 구축할 것인가에 대하여 요즈음 각기업에서 많은 관심을 가지고 있다. 상담센터와 같은 기능을 전문용어로 CCCC(Customer Care Call Center)라고 하는 데 본장에서는 CALL센터라고 약칭하도록 하겠다.

CALL센터는 규모와 관계없이 고객서비스를 위하여는 필수적으로 있어야 하는 기능이며 고객과 관계를 가지고 있는 기업이라면 필히 고객으로 부터 전화가 온다는 가정하에 고객상담전화를 개설한 것이고 고객의 전화를 완전히 수용하기 위하여 CALL센터 구축할 때 면밀히 검토해야 향후에 추가로 중복투자하는 오류를 방지할 수 있다.

CALL센터를 구축할 때는 중요한 요소로 아래의 항목을 면밀히 검토해 볼 필요가 있다.

▷ 상담하고자 하는 업무의 종류는 ?
▷ 고객으로 부터 전화는 어느정도 걸려올 것인가?
▷ 어떤 시스템으로 설치 할 것인가?
▷ 몇명의 상담원이 필요한가?
▷ 시스템 설계는 어떻게 할 것인가?

CALL센터를 구축할 때 상기의 요소중 어느 하나라도 소홀히 검토하면 그것은 곧 상담전화 통화중 현상으로 이어지고 고객불편사항으로 이어진다.


1) 상담하고자 하는 업무의 종류

CALL센터의 기능을 분류한다면 고객으로 부터 전화를 받은 업무와 고객에게 전화를 하는 업무로 구분할수 있다.
전화를 받는 업무를 인바운드(IN-BOUND), 전화를 거는 업무를 아웃바운드 라고 한다.

▷ IN-BOUND CALL
▷ OUT-BOUND CALL

고객상담기능의 CALL센터를 구축할때 우선적으로 업무의 종류로 IN-BOUND CALL이냐, OUT-BOUND CALL이냐에 따라 그후에 따라올 각종 시스템 설계부터 인적자원의 운용까지 차이가 크기 때문에 무작정 전화선만 설치 하는것이 아니고 업무의 특성을 정확히 규정해야 한다.

일반적으로 IN-BOUND(고객으로 부터 전화를 받는업무) 전화에 해당하는 업무로는 크게 고객으로 부터의 수주를 받는 업무와 고객의 불편을 해소하는 순수 카운셀링 업무로 규정할수 있다.

▷ 수주(Order Taking)업무
▷ 상담(Counselling)업무

수주업무는 근자에 통신판매(Direct Marketing)사업이 활성화 되면서 고객에게 먼저 신문이나 DM(Direct Mail)을 통해서 고객에게 상품정보를 제공하고 고객은 DM이나 신문지면을 통하여 상품을 선택한 후 상품을 주문하는 상품주문전화 센터로 전화를 걸어 상품을 주문한다. 이러한 업무도 CALL센터의 IN-BOUND CALL업무에 해당한다.

상기의 통신판매업무 외에도 아래와 같은 다양한 업무가 수주업무에 해당한다.

▷ 각종 주문접수
▷ 예약업무
▷ 자재 샘플요구 업무
▷ 제품SPEC 문의 상담업무
▷ 청약업무

우리가 흔히 접하는 고객상담업무는 소비자 고객서비스 업무로 상품이나 서비스에 관한문의 상담업무가 되겠고 각종 불만처리(Claim)나 의견, 고객제안등의 접수 업무도 고객상담업무에 해당 된다.

그러나 정보화가 발달되면서 소비자는 전화를 통하여 각종 정보를 획득하는 데 그 대표적인 것이 유료전화 서비스인 700서비스이다. 700번은 보통 분당 몇백원 해당하는 정보사용료를 전화사용료외에 더 지불해야 하는 데 이러한 정보 제공 서비스도 In-Bound Call 서비스에 해당한다.

Out-Bound Call업무는 고객에게 전화를 걸어 각종 서비스를 제공하거나 마케팅 활동을 하는 것으로 초기에 텔레마케팅이 국내에 도입될 때는 아웃바운드 위주로 텔레마케팅이 전개되었다.
아웃바운드 CALL업무는 크게 판촉활동을 위한 전화업무, 고객관계 업무, 시장조사 업무로 구분할 수 있다.

▷ 판촉활동(Sales Promotion) CALL서비스
▷ 고객관계(Customer Care) CALL서비스
▷ 시장조사(Market Survey) CALL 서비스

판촉활동 CALL서비스는 가장 빠르고 효율적인 방법으로 고객에게 전화를 이용하여 제품을 소개하고 판매를 권유하는 서비스로 상품의 정보를 가지고 고객의 행동유형을 분석하여 가장 적절하게 응대한다면 어떠한 방법보다도 효과적으로 판촉활동을 할 수가 있는 데 문제는 고객의 정보를 어떻게 입수하고 어떤 고객의 정보를 가지고 판촉활동을 하느냐에 따라 성공율은 많은 편차를 보인다.

판촉활동 CALL서비스를 조금 더 효과적으로 하기 위해서는 고객정보에 너무 의존하지 말고 DM(Direct Mail)과 병행해서 시행하면 효과가 더클 수 있다. 일단 고객에게 DM을 이용하여 충분히 상품의 정보를 소개하고 어느 정도 시간이 흐른 후 고객에게 전화를 하여 미쳐 지면을 통하여 설명하지 못한 부분을 설명하면서 판매를 유도한다면 더욱 효과가 크다. 독자 중에 많은 분은 전혀 모르는 기업으로 부터 전화를 받고 제품판매를 권유 받은 경험이 있을 것이다. 이런 경우 전화를 받는 고객의 경우 제품설명을 듣지도 않고 어떻게 하면 빨리 전화를 끊을 수 있을까 하고 고민하게 된다. 결국 제품을 홍보하고 판매하기 위하여 텔레마케팅을 하였으나 오히려 역효과가 나와 예전에 그제품을 구매하고자 하였던 충동마저 사라지게 되는 것이다. 판촉활동을 위한 아웃바운드 업무야 말로 텔레마케팅 분야에서 가장 어렵고 고도의 숙달과 시스템이 동반되야 하는 부분이다.

고객관계(Customer Care)CALL서비스는 예전에 우리가 흔히 고객관리(Customer Control)업무라고 불렀었다. 고객관리라는 용어에 대하여 앞부분에서 충분히 필자가 설명하였듯이 고객은 관리(CONTROL)을 받는 대상이 아니기 때문에 고객관계개선이라고 표현하였고 텔레마케팅에서는 Customer Care라고 표현한다.

고객관계CALL서비스중 대표적인 것이 체납(滯納), 연체(延滯)관리업무이다. 신용사회로 접어들면서 신용카드사용이 확산되어 이러한 체납, 연체관리 업무가 증대되고 있고 각종 사용요금의 체납관리 업무도 증대되고 있는 실정이다. 이러한 업무는 고객리스트를 바탕으로 고객에게 전화를 하는 데 일단 고객의 입장에서는 고객이 연체를 하였기 때문에 전화는 받았지만 결코 기분 좋은 일은 아닐 것이다. 이런 경우 단순히 고객의 의무만을 강조하는 형태로 고객과 통화가 이루어 진다면 결코 고객만족은 될 수 없는 것이다.

이와 같이 고객관계 업무는 민감하고 조심스럽게 접근해야 하기 때문에 CALL센터를 구축할 때 인적자원의 운영에 각별히 투자를 많이하고 고객과 발생할 지 모르는 분쟁에 대하여 여러가지 제도적 장치를 마련해야 한다.

한가지 좋은 사례로 모신용카드의 경우 고객의 체납문제로 고객에게 전화를 했을 때 고객이 자리에 없을 경우 어디서 전화를 하였는지를 밝히지 않고 있다. 그이유는 직장에서 신용카드사에서 전화가 왔다면 이제는 누구나 연체로 인하여 전화가 왔구나 인식하고 신용카드고객의 개인 사생활(Privacy)이 노출되기 때문에 고객이 자리에 없는 경우 신용카드에서 전화가 왔음을 밝히지 않고 있다. 이렇게 고객관계 업무는 여러가지 경우를 고려하여 상담원의 상담방식에 까지 많은 연구가 필요한 것이다.

아웃바운드의 마지막 영역은 전화를 이용한 시장조사업무이다. 전화를 이용한 시장조사업무는 시장개발이나, 상품개발을 위하여 소비자의 선호도나 소비자의 구매형태를 조사할 필요가 있을 때 실시하는 데 예전에는 1:1 면접방법을 많이 사용하였으나 근자에는 시간과 경비를 최저화하기 위하여 전화면접 방법을 많이 사용하고 있다.

물론 앞부분에서 언급한 고객만족도 조사(CSI)도 전화를 많이이용하는 데 이러한 시장조사 아웃바운드 CALL업무에서 가장 중요한 것은 고객에게 전화를 하여 고객의 시간을 잡고 있는 상황이니 만큼 시장조사 항목에 대하여 시간적으로 최적화하고 애매모호한 조사항목을 피하는 것이 무엇보다 중요하다.

그렇지 않으면 처음에는 시장조사에 응하다가 질문항목이 너무 지루하거나 이해가 되지 않으면 중도에 전화통화가 끊어지는 경우가 있기 때문이다.


2) CALL CENTER 응용 업무

이제까지의 업무의 종류는 국내에서 구현된 우리가 익히 알고 있는 업무가 대부분이다. 그러나 해외, 특히 미국에서는 CALL센터 관련하여 아주 다양한 업무가 여러 업종에서 -현되어 사업화 하였고 통계자료를 보면 전문CALL센터 사업을 하는 기업도 아주 다양하다.

해외 사례를 통해 본 CALL센터를 이용하여 각종 업무를 처리하는 업종은 다음과 같이 다양하다. 이하의 자료는 미국의 여러 자료를 인용하였기 때문에 업종을 한글로 번역하지 않고 미국에서 칭하는 업종의 원문(영어)로 표기한다.

▷ BANKING
▷ TRAVEL AGENTS
▷ AIRLINES
▷ PUBLIC UTILITIES
▷ NEWSPAPERS
▷ HOSPITALS
▷ AIR FREIGHT
▷ INSURANCE
▷ CABLE TV
▷ PUBLIC TRANSIT
▷ INFORMATION AGENCIES
▷ TICKET OFFICES
▷ RAILROADS
▷ UNIVERSITIES
▷ HOTELS
▷ TELEMARKETING CO.
▷ CREDIT APPROVAL CO.
▷ DISTRIBUTION CO.
▷ MANUFACTURERS
▷ DEPARTMENT STORES

상기와 같은 다양한 업종에서 CALL CENTER를 이용하여 고객관리를 비롯하여 발주대행 업무까지 다양하게 발전하고 있다. 이러한 업종에서 CALL센터를 이용하여 하는 업무의 종류는 다음과 같다. 이또한 업무의 성격상 미국에서 칭하는 원문그대로 표기한다.

▷ CUSTOMER SERVICE
▷ ORDER ENTRY
▷ CREDIT AUTHORIZATION
▷ INFORMATION
▷ RESERVATION
▷ CATALOGUE SALES
▷ DISPATCH
▷ CLAIMS
▷ SHAREHOLDER SERVICES
▷ TECHNICAL SERVICES
▷ HELP DESKS
▷ APPOINTMENT CENTER
▷ REGISTRATION

이러한 다양한 업무를 많은 업종에서 CALL CENTER를 이용한 텔레마케팅 기법으로 구현하고 있는데 우리가 알고 있는 범주 이상으로 다양한 업무가 CALL CENTER를 통하여 이루어 지고 있다. 이중에서 가장 많이 적용되고 있는 분야는 고객서비스 분야와 각종 정보제공 서비스, 통신판매 접수 업무이다. 고객서비스는 기술지원을 비롯하여 클레임 처리, 상담업무가 포함된다.

자료출처:고객만족 어렵지만은 않다(저자:이백규)