텔레마케팅(TM)센터에서 「콜 관리」는 고객서비스 만족도와 TM센터 효율성 향상에 직접적인 영향을 미치는 요소다. 특히 일반적인 TM센터의 비용 구조를 분석하면 네트워크(25%), 오버헤드(10%), 장비(5%)등을 모두 합쳐 약 40%의 비중을 차지하는 반면 인건비는 60% 이상을 차지하는 것으로 드러나 효과적인 「콜 관리」를 통해 적정한 수의 텔레마케터(또는 상담원)를 투입, TM센터로 걸려오는 콜을 효율적으로 처리한다면 고객서비스와 효율성 향상이라는 두 가지 효과를 얻을 수 있다.

현재 TM센터에서의 「콜 관리」는 주로 「인바운드 콜서비스」라는 의미가 크며 아웃바운드의 경우 텔레마케터 1인당 콜 처리 능력에 주안점을 두기 때문에 「콜 관리」보다는 「업무 관리(Job Control)」 성격이 좀더 강하다. 과학적인 콜 관리를 위해서는 우선 콜 상태 분석이 이뤄져야 하며 크게 「물리적인 방법」과 「논리적인 방법」으로 나눌 수 있다.

물리적인 방법은 직접 TM센터에 전화를 걸어 통화성공률을 측정하는 것으로 자사와 경쟁사에 대해 동시에 실시한 뒤 비교를 통해 분석하는 것이다. 예를 들어 동일한 시간대에 직접 전화를 걸어 통화성공(2점), 통화중 대기 안내(1점), 통화중(0점) 등으로 구분해 각각 점수를 매긴 뒤 이를 비교하는 것으로 이때 점수만으로 평가할 경우 동일하게 3점을 획득했다고 하더라도 「2점-1점-0점」과 「1점-1점-1점」 등 서로 다른 경우의 수가 발생하기 때문에 세부적인 분석작업이 요구된다.
논리적인 콜 분석 방법은 TM센터의 ACD(Auto Call Distributor) SW를 이용하는 것으로 ACD시스템이 없으면 활용이 불가능하고 완벽한 논리적 분석이 어렵다는 것이 단점이다.

이런 콜 상태 분석의 궁극적인 목적은 TM센터의 콜 처리량을 분석해 적정의 텔레마케터 수를 산정하는 것으로 최적치보다 많은 텔레마케터가 투입될 경우 고객서비스는 향상되지만 비용 상승에 따른 생산성 저하 현상이 나타나고 텔레마케터의 숫자가 적을 경우 비용은 줄일 수 있지만 직접적인 매출이 감소하거나 고객서비스가 하락되는 현상이 나타난다.

적정 텔레마케터 또는 상담원 수를 산출하기 위해서는 콜 수 자체보다는 시간대별 근무강도(Workload)가 더욱 중요하다. 근무강도 측정에는 「근무강도=시간별 인입 콜 수×평균통화시간(AHT:Average Holding Time)」으로 계산하며 이때 평균통화시간은 초 단위기 때문에 근무강도를 시간 단위로 환산하기 위해 3천6백으로 나눈 값을 어랭(Erlang)이라고 하며 이 어랭 값을 통해 최적의 텔레마케터 수를 산정할 수 있다.

예를 들어 단위 시간에 투입되는 콜이 4백80콜이고 평균통화시간이 1백50초라면 근무 강도는 480×150=72000이며 시간으로 환산한 어랭은 72000÷3600=20이 되며 20어랭에 해당하는 상담원 수는 21명부터 31명까지다.

또한 21명에서 31명간의 선택은 어느 수준의 서비스 레벨을 선택하느냐에 따라 달라지는 문제로 만약 각 콜당 평균 20초 정도의 통화대기를 허용한다면 「DLCF(Delay Length Call Factor)=통화대기시간÷평균통화시간」 이므로 20초의 DLCF는 20÷150=0.13이 된다.
그렇기 때문에 20초의 통화대기를 허용하는 TM센터는 약 27명의 텔레마케터 또는 상담원을 투입하는 것이 최적치가 되고 이런 과학적인 콜 관리를 통해 저비용, 고효율의 TM센터 운용이 가능해진다.

어랭 값 산정은 전화교환시스템에 사용되는 「Traffic Theory Tables and Charts」를 근거로 했다.


자료출처:고객만족 어렵지만은 않다. 저자:이백규