아래는 현 철도청이 crm을 통해 고객의 충성도를 높일뿐만 아니라 인터넷에 기반해 새로운 사업을 발굴하는등 새로운 모습으로 변모해 가는 내용을 담고 있어요!
콜센터를 운영하거나 아직은 콜센터 신입이지만, 새로운 시각에서 접근할수 있는 눈을
이런 예를 통해 학습할수 있는 좋은 기회가 되길 바래요!!
아랫글은 한미은행 콜센터 사이트에서 발취한 내용이예요



1. 철도청 CRM 프로젝트 추진배경과 전략

철도청이 최근 고객관계관리(CRM) 구축 착수식 개최하고 프로젝트를 본격화했다.

철도청이 CRM 구축에 나서는 이유는 향후 민영화에 대비해 보다 적극적인 고객관리체제 도입과 마케팅 전략을 좀더 효율적으로 수립하려는 목적에서다. 올 5월까지 ISP 수립과 시범시스템 구축을 마무리 짓고 6월부터 올해 말까지는 수도권 통합 콜센터 기반의 1단계 CRM 시스템 구축을 목표하고 있다. 이어 2001년에는 전국 통합체계를 구축하는 2단계 작업을 마무리한다는 방침이다.

철도청은 오는 5월 20일까지 CRM에 관한 구체적인 방향설정과 분석작업 및 설계와 계획작업을 수행할 예정이며, 서울지역을 대상으로 파일럿 프로젝트도 진행한다는 계획이다. 5개월간 진행될 이번 CRM 컨설팅 작업과 시범 프로젝트는 LG-EDS시스템·한국능률협회컨설팅(KMAC)이 함께 참여한다.

LG-EDS시스템과 KMAC은 CRM 방향설정 과정에서 인터뷰 등을 실시해 핵심 현안을 찾아내고 향후 사업방향을 분석해 CRM 목표를 정의하며, 3월말까지 진행될 분석 작업에서는 선진 사례 분석을 포함해 업무프로세스·정보기술·데이터 등의 분석을 통해 CRM 모델을 개발한다는 계획이다. 또 설계 및 계획 단계에서는 애플리케이션과 정보인프라의 이상(To-Be) 모델을 개발하는 한편 이행계획과 변화관리 방안을 마련하게 된다. 이와 별도로 파일럿 프로젝트를 동시에 추진 5월까지 구현할 방침이다.

이번 프로젝트의 관리자인 최영랑 박사는 "현재 철도청의 대고객 서비스는 철도회원으로 제한된 고객정보를 가지고 여객서비스를 중심으로 활용하고 있으며, 트랜잭션 중심의 시스템으로 단위 기능에 치우쳐 업무를 수행하고 있다"며 "CRM 구축으로 고객 및 상품에 대한 통합DB를 갖추고 기반 정보를 분석해 전략적 활용에 나서는 등 고객 지향적 업무 프로세스를 정립할 수 있을 것"이라고 강조했다.

2. 민영화·고속철도 등 변화 대비로 IT 요구

철도청은 내부적으로는 조직이 본부 조직체계로 전환되고 민영화 및 고속철도사업 추진이라는 커다란 변화가 생겨나고 있으며, 낙후한 정보인프라 자원으로 업무효율이 떨어지고 새로운 정보기술 도입에도 장애로 작용하고 있는 실정이다. 외부적으로는 인터넷 사용자의 급증 등으로 고객들의 요구가 점점 다양화되면서 개별 맞춤 서비스에 대한 필요성이 대두되고 있으며, 항공·운송 등 경쟁 업체들의 대고객 서비스 노력의 다각화로 인한 위협이 증가하고 있다. 이러한 환경변화로 철도청은 대고객 서비스 향상과 수입 향상을 위한 방안 모색, 효율적인 경영 환경 마련 등이 절실한 상황에 처해 있다. 특히 사업 속성상 공익성과 수익성을 함께 극대화해야 하는 입장에서 철도청은 민간 기업에서도 일부 선진 기업에서 채택하고 있는 CRM 구축에 나서게 된 것이다.

철도청은 이번 정보전략계획수립과 시범프로젝트를 통해 마케팅 기능을 강화하고 새로운 사업 영역을 도출해 내며 다양한 상품과 서비스를 창출할 수 있도록 CRM 활용 방안을 구체화한다는 전략이다. 또 고객 관련 업무를 개선하고 통합 콜센터를 효율적으로 운영할 수 있는 방법도 모색할 예정이다.

철도청은 CRM 구축을 통해 고객의 충성도를 높일 수 있는 프로그램 개발에 나서는 한편 여행 상품에 대한 일대일 마케팅을 실시하고 화물 택배서비스를 더욱 강화한다는 계획이다. 또 인터넷에 기반해 새로운 사업을 발굴해 내고 호텔, 선박 등 관련 산업간의 전략적 제유를 통해 부가가치 높은 사업을 개발한다는 전략이다.

공익성 강화 차원에서는 고객을 중심으로 한 업무 프로세스 설계를 위해 예약과 발매 절차를 재정립한다는 방침이다. 고객 관리를 강화한다는 차원으로 철도 고객에 대한 정보 획득작업을 강화하고 통합 고객DB를 구축함으로써 정확한 고객 분석에 기반한 서비스를 실시해 나갈 예정이다.