가. CRM개념


CRM이 무엇인가에 대해 다양한 정의가 있어 왔다. 이는 시각차이에서 비롯된 것
으로, CRM의 개념은 크게 경쟁이 치열해짐에 따라 기업의 경쟁력을 고객으로부터
확보하기 위한 전략으로 이해되거나, 고객으로부터의 수익창출을 목표로 영업자동
화, 고객 서비스지원 등과 같은 기존의 개별 솔루션을 통합, 활용 및 관리하는 기술
로 받아 들여 지고 있다. 두 개념 모두 CRM에 대한 설명으로서, CRM은 기업이 고
객 관리를 통해 고객 만족도를 향상시킴으로써 수익을 창출하고자 하는 전략과 이를
시스템으로 구현하는 전 과정을 지칭한다고 할 수 있다.






나. CRM구조


위 개념에 따라 CRM은 크게 전략과 전화, 이메일, 팩스, 콜센터, 인터넷
등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 수집된 고객 데이터를 분석해 고객을 세분화하
고 이에 따라 고객별로 차별화된 마케팅을 실시하는 분석 CRM, 고객과 접점에서
영업 및 고객서비스를 수행하는 운영 CRM시스템으로 구조화 할 수 있다.
한편, 메타그룹의 분류에 따르면, CRM시스템은 분석CRM(analytical CRM), 운
영(Operational CRM), 협업 CRM(collaborative CRM)으로 나뉘어진다. 여기서 협업
CRM이란 분석과 운영 CRM 시스템의 통합으로 인터넷상에서 CRM을 수행하는
eCRM을 지칭한다. 예로 들자면, 인터넷 사용자의 웹로그를 분석해 일정 성향을 파
악한 후 상품을 추전한다거나(영업), 접속시 개개인 마다 차별화된 화면을 제공하는
1 대 1 개인화 서비스가 있다.


[출처 : 대한상공회의소]에서