예전에 겪었던 상담이 생각이 나서 적어봅니다.




상담원: 고객님, 무엇을 도와드릴까요?




고객: 저... 누나,,,, 혹시 전화번호 바뀐걸... 알 수 있나요?




상담원: 고객님, 죄송합니다만, 개인정보 유출에 해당이 되기 때문에 바뀐 전화번호는 알려


드릴수가 없습니다. 실례가 안된다면 어떤 이유로 그러시는지 여쭤봐도 되겠습니까?




(전화를 건 사람은 중학생의 소년이였는데, 목소리가 많이 떨리고 울먹이기까지 하여


사유를 물어보게 되었다.)




고객: 저,, 저의 엄마 전화번호인데, 전화번호가 변경되어서 연락이 안되요...ㅜㅜ




상담원: 고객님, 어머니 전화번호라면 나중에 자택에 들어가서 어머님께 여쭤보면 되지 않을까요?




고객: 그게.....


(소년은 더이상 말문을 잇지 못하고, 울고 있었다)




상담원: 고객님?.....고객님....




고객: 저.. 사실은 엄마랑 떨어져 살고 있어서 알 수가 없어요.




상담원: (당황) 아,,,네....그러세요~~ (당시 난 초보라서 어떻게 말을 해야 할지 모르고 있던중..)




고객: 사실은 아빠가 엄마를 못 만나게해서 전화로 통화를 하고 있었는데, 그걸 아빠가 아셔서 제 핸드폰을 부셔버렸어요.. 그 사이에 엄마가 전화번호를 바꿔서 연락이 안되요..


누나.... 부탁드릴께요. 엄마 전화번호 좀 알려주세요....네? 부탁드려요.... ㅠㅠ




상담원: (난 가슴이 메여왔다. 그 소년의 딱한 가정환경이 날 슬프게 했다. 회사 업무처리상 번호를 알려줄 수는 없고.. 도울 방법을 고민하던 중 한가지 방안이 떠올랐다)




고객님, 사정이 많이 딱하시네요. 그러면 제가 지금 전화번호를 알려드리는 것은 법에 어긋나기 때문에 고객님 어머니께 전화를 드려서 고객님의 새 핸드폰 번호를 알려드리면 어떻겠습니까?




고객: 누나,, 정말요.. 그렇게 해 주실 수 있으세요?




상담원: ^^네,, 제가 지금 바로 어머님께 전화를 드려서 고객님의 사정을 얘기 해 드릴께요.




고객: 누나.. 정말 고마워요...고마워요..




그렇게 전화를 끊고 난 그 소년의 어머니께 전화를 드려 소년의 사정과 전화번호를 알려줬다.


그 어머니도 안그래도 아들과 연락이 되지 않아 무척 걱정을 하고 있었고 아들처럼 고객센터로 전화를 걸어 아들의 전화번호를 알고자 했는데 알 수 없어 애를 태우고 있었다.




그렇게 전화를 끊고 많은 생각을 했고,,


나의 조그만 도움이 그 모자에게 도움을 줄 수 있어 참으로 뿌듯했다.




고객센터에 근무하시는 상담원 여러분~~!


어떠세요? 여러분도 저같은 상황을 겪은 적이 있을거예요.


과중한 업무로 인해 자칫 짜증을 내거나 고객의 입장을 이해하기 보다는


회사의 업무절차만을 내세웠던 적은 없었나요?




오늘만큼은 내가 조금 번거롭고 불편하더라도 고객의 편에서


어떻게 하면 조금이나만 도움을 줄 수 있는지..생각하는 그런 날 보내시기 바랍니다.