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| >> 기억에 남는 상담사례 |
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☞ 처음 상담을 시작했을때의 에피소드, 상담중에 정말 웃겼던 기억, 아찔했던 순간, 감동적인 순간등
☞ 상담중에 있었던 에피소드를 함께 나누는 공간!!!
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"비밀번호"
안녕하세요.
저는 이동통신사에서 민원을 상담하는
이 혜영이라고 합니다..
2년이 훨씬 넘게 고객들과 통화를
하면서도 가슴속에서
지워지지 않는 이야기가 있어 이렇게
글을 올립니다.
그날은 비가 많이
오는 날이였어요. 그 날 따라 불만고객들이
유난히 많아 은근히 짜증이 나기도 했지요.
하지만 업무의 특성상 서비스업이기 때문에 고객
이 소리를 지르거나 욕설을 해도 저희 쪽에서
할 수 있는 말이란..
"죄송합니다. 더 나은 서비스를 위해서....
다시 조치하겠습니다" 이런 말 외에
같이 흥분을 하거나 소리를 지를 수는 없거든요..
그날도 비까지 오는데다가
컨디션도 많이 안좋았지만 그건 어디까지나
제 사정이기 때문에 걸려오는 전화에
제 기분은 뒤로 숨긴 채 인사멘트를 했죠..
목소리로 보아 어린 꼬마여자였어요..
이혜영: 정성을 다하겠습니다.
**텔레콤 이혜영 입니다.
고객:비밀번호 좀 알려주세요
----(목소리가 무척 맹랑하다는 생각을 하며..)
이혜영:고객 분 사용하시는
번호 좀 말씀해주시겠습니까?
고객:1234-5678 이요...
이혜영:명의자 성함이 어떻게 되십니까?
고객:난 데요.. 빨리 불러주세요..
(어린 꼬마애가 엄청 건방지군...)
이혜영:가입자가 남자 분으로 되어 있으신데요?
본인 아니시죠??
고객: 제 동생이예요.
제가 누나니까 빨리 말씀해 주세요.
이혜영:죄송하지만 고객 분
비밀번호는 명의자 본인이
단말기 소지 후에만 가능하십니다.
저희 밤 열시까지 근무하니 다시 전화 주시겠어요??
고객: 제 동생 죽었어요.
죽은 사람이 어떻게
전화를 해요??
---가끔 타인이 다른 사람의
비밀번호를 알려고
이런 거짓을 하는 경우가 종종 있기 때문에
전 최대한 차가운 목소리로 이렇게 말했습니다.---
이혜영:그럼 명의변경을 하셔야 하니까요,
사망진단서와 전화주신 분 신분증
또는 미성년자이시니까 부모님
동의서를 팩스로 좀 넣어 주십시요.
고객: 뭐가 그렇게 불편해요. 그냥 알려줘요.
---너무 막무가네였기때문에 전 전화한 그 꼬마애의
부모님을 좀 바꿔달라고했죠---
고객: 아빠, 이 여자가 아빠 바꿔 달래..
그 꼬마 애의 뒤로 아빠와 엄마 그리고
그 가입자의 말소리가 들리더군요..
고객: 비밀번호 알려 달라고 그래... 빨리
아빠: 여보세요...
이혜영: 안녕하세요. **텔레콤인데요. 비밀번호
열람 때문에 그런데요.. 명의자와 통화를
할 수 있을까요??
아빠: 제 아들이요?? 6개월전에 사고로
세상을 떠났습니다..
(콰당??? 그럼 사실이란말야???--)
그 때부터 미안해 지더군요...
아무 말도 못하고 잠시 정적이 흐르는데
아빠가 딸에게 묻더군요.
아빠: 얘야 비밀번호는 왜 알려고 전화했니??
딸이 화난 목소리로..
고객: 엄마가 자꾸 혁이(그 가입자 이름이
김혁이였거든요) 호출번호로 인사말 들으면서
계속 울기만 하잖아. 그거 비밀번호 알아야만
지운단 말야..
전 그때 가슴이 꽉 막혀왔습니다.
아빠: 비밀번호 알려면 어떻게 해야 합니까??
이혜영: 아??? 예... 비밀번호는 명의자만
가능하기 때문에 명의변경하셔야 합니다.
의료보험증과 보호자 신분증 넣어 주셔도
가능합니다..
아빠: 알겠습니다..
(전 감사합니다로 멘트 종료를 해야함에도
불구하고 저도 모르게..)
이혜영: 죄송합니다... 확인 후 전화주십시요...
아빠: 고맙습니다.
이혜영: 아...예....
그렇게 전화는 끊겼지만 왠지 모를
미안함과 가슴아픔에 어쩔 줄 몰랐죠..
전 통화종료 후 조심스레 호출번호를 눌러봤죠..
역시나..
"안녕하세요. 저 혁인 데요 연락 주셔서
감사합니다....."
이런 식으로 멘트가 녹음되어 있더군요.
전 조심스레 그 사람의 사서함을 확인해 봤죠.
좀 전에 통화한 혁이라는 꼬마 애의 아빠였습니다...
첫 번째 메시지입니다....
"혁아.... 아빠다.. 이렇게 음성을 남겨도
니가 들을 수 없다는 걸 알지만
오늘은 니가 보고 싶어 어쩔 수가 없구나..
미안하다 혁아
아빠가 오늘 니 생각이 나서 술을 마셨다.
니가 아빠 술마시는거 그렇게 싫어했는데..
안춥니? 혁아...... 아빠 안보고싶어???"
가슴이 메어 지는 거 같았습니다...
그날 하루을 어떻게 보낸 건지..
아마도 그 혁이의 엄마는 사용하지도
않는 호출기임에도 불과하고
앞에 녹음되어 있는 자식의 목소리를
들으며 매일 밤을 울었나 봅니다.
그걸 보다 못한 딸이 인사말을 지우려
전화를 한거구요.. 가슴이 많이 아프더군요.
일년이 훨씬 지난 지금이지만 아직도
가끔씩 생각나는 잊혀지지 않는 이야기입니다.
그 가족들을 위해 부족한 저지만 다시
한번 기도드립니다.
이젠 혁이엄마 더는 울지않으시길...
절대로 잊을 순 없는 거지만 이젠 덮어두시고
편히 사시길...
그리고 제 기도가 하늘에 닿기를...
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