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   텔레마케터(TMR)?

텔레마케터의 하는 일
사람 냄새 나는 마케팅

'Lover's Concerto'가 감미롭게 흐르는 가운데, 애정어린 눈빛으로 말없이 서로를 바라보는 두 남녀의 라스트씬.
전도연과 한석규가 주연을 맡았던 영화 '접속'은 수많은 젊은이들의 공감대를 형성해 화제를 불러일으킨 바 있다.
혹시 기억하는 이가 있을지 모르겠지만, 그 때 여린 감수성을 지닌 순정파 '전도연'이 분한 여주인공의 직업이 바로 텔레마케터였다.
헤드셋(이어폰에 마이크가 장착된 기구)을 쓰고 PC 앞에 앉아 상냥하고 경쾌한 목소리로 상품을 주문 받던 그녀.
어느 고객이 짝사랑하는 여인에게 '구애'의 선물로 보낸 상품이 번번히 퇴짜를 맞고 돌아오자, 고객의 실연을 자신의 일처럼 안타까워하며 그를 위해 매번 성심성의껏 선물을 골라주던 그녀의 모습이 인상적이었다.
고도의 통신기술을 이용한 마케팅 기법이 상대방을 진심으로 배려하는 인간미와 결합되었다는 '텔레마케터'의 본질을 가장 잘 표현한 장면이 아닌가 싶다.

텔레마케터의 주요업무
전화로 할 수 있는 일은 무엇이든지

텔레마케터는 전화를 통해 고객에게 기업을 알리고 상품을 판매하는 직업이다. 현재 보험회사나 카드회사 등의 금융 보험업에 가장 많은 텔레마케터가 종사하고 있고, 그 다음으로는 홈쇼핑 업체와 통신 판매회사 순으로 이어지고 있다.
텔레마케터의 업무 방식은 '인바운드 식'과 '아웃바운드 식' 두 가지로 분류된다. '인바운드 식'은 구매를 원하는 소비자측에서 전화를 하면 텔레마케터가 그에 따른 주문을 받는 방식으로 홈쇼핑 업체에서 사용된다. '아웃바운드 식'은 잠재 고객에게 텔레마케터가 직접 전화를 걸어 제품을 판매하는 방식으로 보험회사나 카드사 등에서 이용되고 있다.
텔레마케터는 전화를 통한 몇 분간의 짧은 대화로 고객에게 상품에 대한 정보를 제공하고, 그 고객에게 상품 판매가 가능한지를 판단한다. 그리고 상품 판매에 관한 통화가 끝나면 통화 내용을 최종적으로 확인하는 절차를 거쳐, 이후 발생할 수 있는 분쟁의 여지를 미연에 방지할 수 있도록 한다. 또한 통화 내용을 잘 정리하여 고객에 관한 각종 정보로 데이터베이스화 한 후 컴퓨터에 입력한다. 입력된 데이터베이스는 신규고객 유치와 기존고객 관리로 구분되어 사용된다. 상품을 판매하는 일 외에도 텔레마케터는 상품 판매 후 발생할 수 있는 고객의 불만 접수와 상담, 또는 기업의 시장조사나 선거관련 홍보에도 참여하는 일이 많다.

텔레마케터의 자격요건
마케팅 분야의 아마조네스

기혼 여부와는 상관없이 고졸이상의 학력을 지닌 25세 ~ 40세의 여성이면 가능하나, 취업난이 가중되면서부터 전문대 졸업 이상의 학력을 가진 20대의 미혼 여성들도 많이 지원하는 추세이다. 전화를 이용한 업무의 특성상 여성 특유의 섬세함과 상냥함, 언어의 논리성이 중요시 되는 분야이므로 현업 종사자의 99%가 여성이다.

강한 자신감과 인내력이 밑천

텔레마케팅의 고객 중 70%는 자신이 구입할 상품을 미리 정해 두고 전화를 하지만, 나머지 30%는 텔레마케터의 응수에 따라 구매 여부가 결정된다고 한다. 그러므로 텔레마케터는 단순히 목소리만 예쁘다고 가능한 것이 아니다.
우선 고객에게 신뢰감과 친근감을 줄 수 있도록 차분하고 상냥해야 하며, 고객의 요구에도 귀기울일 줄 아는 자세가 필요하다. 어느 현업 종사자는 자신이 고객과 직접 대면하지는 않지만 고객을 존중한다는 마음가짐으로 매번 정장을 입고 근무하고 있다고 말한다. 또 30%의 부동 구매자를 포섭하기 위해 고객의 어떤 반응에도 견디어 낼 수 있는 강한 자신감과 인내력이 필수이다.

텔레마케터로 가는 길

정부는 2001년부터 '국가기술 자격증제도'를 재정비 함에 따라 텔레마케터에 관한 자격증을 도입할 것이라고 발표했다. 아직 시험 일정이나 시험 과목에 관한 상세한 공고는 없었지만, 1차례의 필기 시험을 기본으로 판매관리, 시장조사, 고객응대 등의 자질을 평가할 방침이다.
텔레마케터로 일하기 위해서는 텔레마케팅에 크게 의존하고 있는 보험 회사와 홈쇼핑 업체의 공채를 이용하면 되는데, 일반기업 입사 때와 마찬가지로 서류전형과 면접을 치루게 된다. 텔레마케터는 전화를 이용한 직업이므로 시험시에 대면면접 이외에 전화면접도 실시한다. 전화를 직접 이용해 통화시에 음성의 친근함과 발음의 명확성, 대화전개의 논리성 등을 평가하기 위해서다. 공채를 통한 입사 이외에 텔레마케터 교육전문 기관이나 관련 기관에서 교육을 받은 후 파견 형식으로 근무하는 방법도 있다.


텔레마케터의 직업특성
쉿! 방해하지 마세요

텔레마케팅은 전화로 처리되는 업무이므로 소리에 매우 민감한 직종이다. 그러므로 텔레마케터의 사무실은 발소리나 말소리 등을 차단할 수 있는 방음 시설이 잘 갖추어져 있고, 각각의 텔레마케터가 서로 업무에 방해 받지 않도록 각자의 자리도 칸막이로 구분되어 있다. 텔레마케터는 헤드셋을 쓰고 책상에 마련된 PC를 이용해 전화를 이용한 업무를 수행한다. 텔레마케터가 상대하는 고객은 하루에 약 100여 명에 육박하므로 그에 따른 정신적인 긴장감이 상당히 큰 편이다.

능력으로 승부한다

업체의 규모에 따라 다르지만 대개 6 ~ 10명 정도의 텔레마케터가 한 조를 이루어 근무하는데, 입사 1년차 정도가 되면 업무 실적에 따라 조장으로 승진 가능하다. 조장으로 1년 이상 근무하면서 실력을 인정 받게 되면 5 ~ 6개의 조를 관리하는 팀장으로 승진할 수 있으므로 철저하게 능력위주로 움직이는 직종이라고 할 수 있다.
근무시간은 평일 오전 9시 ~ 오후 6시, 주말 9시 ~ 1시 정도이고 일반 회사원들과 마찬가지로 1주일에 하루 휴일을 가질 수 있다. 텔레마케터의 초임은 기본급 월 70 ~ 80만원 정도이고, 2년 이상의 경력자는 월 120 ~ 150만원에 이르는데 실적에 따른 성과급이 책정된다.
대개의 텔레마케터가 상용직이기는 하지만 선거철이나 시장 조사가 필요한 때가 되면 설문조사에 필요한 인원이 급증하므로 리서치 회사 등에서 당시의 수요에 따라 파트타임직이나 임시직을 고용하기도 한다.


텔레마케터의 직업전망
될 성 부른 떡잎의 전문직

텔레마케팅은 대상고객을 선별해 1 : 1로 집중적인 세일즈를 벌일 수 있으므로 기존의 마케팅보다 훨씬 효율적이고 신속하다. 또 영업사원 고용에 따른 막대한 인건비도 줄일 수 있으므로 보험업계에서는 보험판매의 40% 이상을 텔레마케팅으로 전환하고 있다. 텔레마케터 전문양성기관 관계자에 따르면 한 달에 80명 가량이 파견을 나가는데도 수요에는 턱없이 못 미치는 실정이라고 한다.
텔레마케터는 업무의 특성상 몸이 불편한 장애인도 얼마든지 할 수 있는 일이므로 장애인들의 취업난을 줄일 수 있어 함께 사는 사회의 미덕을 발휘할 수 있는 좋은 본보기가 될 수도 있을 것이다.

텔레마케터의 직급별 업무내용
(1) 텔레마케터

텔레마케팅의 실무자로서 고객관리 및 고객유치에 관련되는 일련의 고객 상담 업무를 수행
- Outbound : 고객관리로서 Happy Call, Thanks Call, RSVP 및 고객유치와 Survey
- Inbond : 고객 문의 사항 상담 및 고객 Complaint 를 접수, 처리

(2) Unit Leader

텔레마케터 10명 정도의 소단위에 리더로서 업무수행
- 일반 텔레마케터와 함께 고객 상담 업무를 수행
- 텔레마케터 교육 및 모니터링 / 보고
- 문의사항에 대해 직접 처리하거나 수퍼바이저에게 보고하여 업무를 원할히 진행할 수 있도록 보조

(3) 수퍼바이저

해당 프로젝트 Unit Leader 컨트롤 및 관리업무 수행
- 텔레마케터 모니터링
- 텔레마케터 교육
- 프로젝트 전반 Report 작성 / 보고

(4) 매니저

해당 프로젝트 전반에 대해 팀장으로서 관리
1) 조직 관리
- 텔레마케터 인터뷰 / 면담
- 인원조정
2) 실적 관리
- 실적 관리
- 근무환경 개선 / 프로모션 기획

(5) 코디네이터

여러 프로젝트에 대하여 상담, 견적서 또는 제안서 제출부터 결과보고까지 총괄적인 역할
1) 대내적 업무내용
각 프로젝트의 업무일정, 인원, 실적 등 각 프로젝트 매니저로부터 보고 받은 사항 조정

2) 대외적 업무내용
각 프로젝트에 관련되는 Client 와의 Communication 및 업무조율 / Consulting


텔레마케터의 면접시 평가 사항
- 목소리 ( 열정 / 표현력 / 문법 / 발음의 정확성 )
- 인내심
- 자신감
- 사교성과 유머감각
- 신념 / 직업관 / 직업의식 / 긍정적인 사고
- 듣기 능력 ( 이해력 )
- 표현력 ( 설득력 )



2019.8.23 Friday
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