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콜센터 용어사전
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A / B / C / D / F / H / I / J / L / M / O / P / Q / R / S / T / U
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Call Accountion (통화기록 관리) |
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수발신한 일시, 다이얼 번호, 통화시간 등 내선으로 식별되는 콜에 대한 기록을 제공하는 기능 |
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Call Management System (콜 관리 시스템) |
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텔레마케팅의 관리 효율성 및 생산성 향상을 위해 회선 또는 센터의 전체 이동상황이나 코스트에 관한 상세한 정보를 얻을 수 있는
시스템 |
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Call Sequencer (착신 관련 분배장치) |
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장시간 대기중인 콜을 처리하기 위해 응대하지 않고 있는 다른 텔레마케터가 착신 콜을 분배하는 장치 로 기초적인 리포트를 얻을
수 있으며 발신자가 일정시간 대기중인 경우 안내방송을 내보낸다. |
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CAT(Computer Assisted Telemarketing) |
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컴퓨터 등 전문 소프트웨어와 하드웨어를 활용하여 텔레마케팅 업무를 가력하게 지원해주는 체계 |
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Closed-Ended Questions (폐괄식 질문) |
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특정하고 구체적인 반응(대개는 한 개의 단어)을 유도해 낼 때 사용 한다 |
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Cold Call |
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이전에 일체의 접촉이 없었던 상대에게 전화에 의한 판매나 프로모션을 실시하는 것을 말한다 |
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Compiled List |
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전화번호부, 자격증 소지자, 자동차 등록, 출생신고, 고교·대학 졸업생 명단, 메이커의 보증서, 상품권의
반환 등 과거에 반응을 나타내지 않았던 리스트를 말한다. |
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Computer Response Time (컴퓨터 반응시간) |
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해당제품이나 서비스를 구매하는데 소요되는 실제비용과 기회비용에 대해 예상되는 총수입과 이익을 비교평가하는 작업이다. |
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Consultative Selling (상담적 판매) |
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고객별로 특정한 욕구를 찾아내어 이를 충족시킬 제품이나 서비스를 판매하는 일련의 매우 인적인 판매 과정 |
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Cost/Benefit Analysis (비용/이득 분석) |
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해당제품이나 서비스를 구매하는데 소요되는 실제비용과 기회비용에 대해 예상되는 총수입과 이익을 비교평가하는 작업이다. |
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CPC(Cost Per Call) |
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한 건의 주문을 획득하기 위해 들인 코스트를 말한다. 즉, 이익을 0으로 생각하였을 경우에 단위 상품당 얼마까지 프로모션코스트를
들일 수 있는가 하는 손익분기점이 되는 금액을 말한다. |
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CPO(Cost Per Order) |
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한 건의 주문을 획득하기 위해 들인 코스트를 말한다. 즉, 이익을 0으로 생각하였을 경우에 단위 상품당 얼마까지 프로모션코스트를
들일 수 있는가 하는 손익분기점이 되는 금액을 말한다. |
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CTI(Computer Telephony Integration) |
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컴퓨터와 전화시스템의 통합을 지칭하는 것으로 PC를 통해 전화시스템을 효율적으로 사용할 수 있도록 함으로써 자동, 재다이얼 기능을
비롯해 영상회의 기능, 자료전송 및 음성사서함 기능, 송신호에 대한 자동 정보제공기능 등을 구현할 수 있다. CTI의 응용분야는
음성 및 콜센터와 같은 전통적인 분야에서 통합메시징 및 네트워크 팩스분야에 이르 기까지 전분야에 걸쳐 다양하게 활용되고 있다. |
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CRM(Customer Relationship Management ) |
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고객 관계 관리. 고객과 관계된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정. 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통한 마케팅 방법의 하나.
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CTI 콜시스템 |
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보유하고 있는 DB를 활용해 고객에게 각종 편의를 제공하고 기업의 업무 효율화를 증대시키기 위해 은 행 등 금융권을 중심으로
도입되고 있는 시스템. CTI 콜 시스템은 기존 콜센터내 상담원이 부담했던 고 객확인, 요구접수, 정보입수, 거래처 등 단위업무를
컴퓨터와 통신, DB, 지능형 정보처리장치가 분담 처 리함으로써 획기적인 대고객 이미지 개선이 가능하다. 특히 CTI콜 시스템은
고객에 대한 여러가지 정보를 DB화하고 이를 바탕으로 고객과 일대일 마케팅이 가능한 DB마케팅과 전화를 기본 매체로 통신과 컴퓨터,
DB를 하나로 통합, 고객과 밀착된 텔레마케팅 등 컴퓨터를 이용한 총체적 마케팅을 가능케 했다. |
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Customer Cycling (고객주기) |
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사전에 계획한 고객의 재접촉 기간 |
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2024.4.25 Thursday |
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