금융권을 중심으로 컴퓨터와 전화를 이용한 CTI콜센터 구축이 인기를 끌었던 3∼4년전과는 달리 최근 금융권을 중심으로 한단계 진보한 형태의 멀티채널콘택트센터가 인기를 모으고 있다. ‘멀티채널 콘택트센터’란 고객이 어떤 수단을 통해 접촉하더라도 모두 다 수용할 수 있는 콘택트센터를 말한다. 　

특히 변화하는 통신환경에 맞추어 웹·e메일·팩스·전화·휴대폰 등 점점 다양해지는 고객의 채널을 모두 수용, 원활한 접촉을 통해 고객과 상담원 사이의 거리를 최소화함으로써 멀티채널 콘택트센터는 대고객서비스에 없어서는 안될 기업의 필수 인프라로 자리잡고 있다. 　이번 전시회에 참가한 업체들은 이같은 변화에 맞춰 자사만이 가진 기술력을 기반으로 차세대 제품들을 속속 선보이고 있다. 　 　

◆ 대기업
　
◇KT=KT(대표 이용경 http://www.kt.co.kr)는 이번 CTM Expo2003 전시회에 행사 공동 주최사로서뿐 아니라 국내 최대의 텔레마케팅 관련 네트워크·기술·솔루션 보유업체로 참가해 진가를 선보인다. 　최근 각광받는 고품질 VOD서비스인 ‘메가패스 홈미디어’, 새로 출시된 서비스, 지능형서비스, 음성데이터통합(VoIP) 서비스 및 음성인식서비스 및 차세대 콜센터·개인형 콜센터 서비스 등을 주력으로 출품한다. 　특히 내년도 출시예정인 유선전화 통화연결음 서비스인 ‘링고(RINGO)’ 서비스 및 음성인식, 다자통화 등의 지능형서비스의 전시를 통해 통화상품의 부가서비스 관련시장에 대한 공략을 본격화할 예정이다. 　

◇삼성전자=삼성전자는 IP 방식의 컨버전스 교환기인 IP-PCX IAP를 기반으로 한 대용량 IP 콘택트센터 솔루션인 ‘SC플러스(SCplus)’와 차세대 기업형 IP 솔루션인 ‘오피스서브(OfficeServ)’를 선보인다. SC플러스는 99년 순수한 자체 기술로 개발해 현재 KT, KTF, 국민카드 등의 2000석 이상 5000석 수준까지의 대형 고객센터를 통해 이미 기술력과 신뢰성이 입증된 IP 기반의 솔루션이다. 　오피스서브는 500인 이하 규모의 오피스를 대상으로 하는 IP 기반의 음성, 데이터 통합형 솔루션으로 유선은 물론 WLAN을 통한 무선 솔루션까지 제공하는 IP 컨버전스 시스템이다. 　오피스서브 WLAN은 삼성전자의 오피스서브 솔루션중 가장 주목할만한 솔루션이다. 　

◆ 헤드세트 　

◇다산일렉트론=95년 출범한 통신용 주변기기 전문업체 다산일렉트론(대표 이용재 http://ww.dasanelectron.com)은 국내 헤드세트 및 앰플리파이어 시장의 80% 이상 점유율을 차지하며 해외 30여개국에 제품을 수출하는 기업이다. 　최근 자체 브랜드인 프리매이트로 글로벌 기업으로 도약하기 위한 주춧돌을 마련했다. 지난해 5월 출시한 DA-275 엠플리파이어와 DH-017T 헤드세트는 기존의 헤드세트와 엠플리파이어의 단점을 보완한 제품이다. 　

◇대신정보기술=89년 창립한 대신정보기술(대표 김형섭 http://www.daesin.net)은 전국 27개의 체인을 운용하고 있으며 95년 3월 플랜트로닉스사와 계약체결 이후 현재 국내에서 가장 오래된 파트너로서 꾸준한 성장을 이루고 있다. 　플랜트로닉스사의 오피스형 헤드세트(M-12·H-51·H-141 외 다수 기종), PC형 헤드세트(DSP-500·DSP-400·DSP-100) 등 국내에서 가장 많이 사용중인 제품들을 선보일 예정이다. 　

◇아이알링크=정보통신시스템 및 기기의 개발 및 판매를 주력사업으로 하는 아이알링크(대표 김광원 http://www.irlink.co.kr)의 PC녹취 헤드세트 전화시스템 ‘Zi 폰’을 출품한다. 　Zi 폰은 PC USB로 연결, 전용 프로그램에 의해 일반전화 기능을 비롯, 중소형 콜센터에서 요구하는 다양한 통화관리 기능들을 편리하게 구현하는 CTI형 헤드세트 전화기다. 또 지난달 출시한 USB 전화녹취 디지털앰프 ‘지코더(Zicorder)’도 선보인다. 　

◇켄트피엘티=켄트피엘티(대표 임진묵)는 이번에 좀 더 편리하고 실용적인 단선 전화기용 헤드세트 ‘KET-G3’라는 제품을 출품했다. 　KET-G3는 기존 단선전화기용 헤드세트는 통화할때 헤드세트만으로 통화가 가능한 데 비해 헤드세트와 송수화기를 동시에 사용할 수 있도록 만들어져 하루 종일 헤드세트만으로 통화하는 불편함을 줄였다. 　

◇GN넷컴=GN넷컴은 본사가 덴마크에 있는 130년된 GN그룹 계열사다. 　GN넷컴은 고품질 헤드세트, 마이크로폰 배열 관련 제품을 세계 80개국에 공급하고 있다. 그리고 유선과 무선 핸즈프리 커뮤니케이션 솔루션을 위한 첨단 제품도 있다. 　

◇경진일렉트론=80년 설립된 경진 일렉트론은 마이크, 컴퓨터 스피커, 이어폰 그리고 휴대폰용 이어세트 등의 음향기기 장비를 생산하고 있으며 91년부터는 털레마케팅, 콜센터용 핸즈프리 헤드세트를 개발해 제조, 수출하고 있다. 　전화기용 헤드세트는 싱글라인용 멀티라인용 복합기기이며 호환성을 맞출 수 있는 선택 스위치 기능으로 전세계의 어떠한 전화기와도 호환이 가능하다. 　 　

◆ 솔루션 　

◇넥서스커뮤니티=CIM 전문기업 넥서스커뮤니티(대표 양재현 http:www.nexus.co.kr)는 91년도에 설립, 자체 기술로 개발한 솔루션을 국내외에 공급하는 콘택트센터 솔루션 전문 벤더업체다. 　올해 CTM EXPO에는 ‘CTMP 슈트(CTMP Suite)’ 전제품을 대대적으로 선보이며 업그레이드된 CTMP 슈트 아웃바운드 패키지 4.0을 비롯, WFM(Work Force Management) 솔루션 등을 주력으로 소개할 예정이다. 또한 사무용 CTI 제품인 오피스 CTMP 2.0도 선보일 예정이다. 　

◇성진씨앤씨=성진씨앤씨는 99년부터 녹음장비 사업을 시작해 삼성캐피탈, 현대모비스, 현대·기아자동차 통합 콜센터에 녹음장비를 구축했으며 올초 600석 규모의 현대해상 콜센터에 외산장비를 상대로 윈백 영업에 성공해 화제를 모으기도 했다. 　이번 전시회에서는 IP 콘택트센터용 VoIP 전문 녹음장비 ‘보이스토어 IP’와 웹기반 상담원 평가시스템인 ‘보이스코어’를 전시, CTI 및 SI 업체를 상대로 본격적인 IP 콘택트센터 시장을 공략할 예정이다. 　

◇씨앤지소프트=CTI, 녹취솔루션 전문업체인 씨앤지소프트(대표 이건희 http://www.cngsoft.com)는 아웃바운드 텔레마케팅 시스템(TOPCTI-TM), CTI 미들웨어(TOPCTI-PBX), 네트워크 기반의 녹취 시스템(TOPVoice-Pro), 무선 SMS 전송 시스템(TOPSM-Pro), 인텔 다이알로직보드 등 솔루션 4종을 출품한다. GSM방식의 무선 SMS시스템인 ‘TOPSM-GSM’을 개발, 해외 시장에도 진출할 계획이다. 　


◆ 아웃소싱 　

◇싸이콤=싸이콤인터네셔날㈜은 싸이콤 본사에서 전액 출자한 한국내 현지법인으로 본사의 축적된 콜센터 운영 관련 노하우와 프로그램을 적극 활용해 한국내 다국적 기업에 적합한 고품격 텔레서비스를 제공한다. 　쿠알라룸푸르 본사와 싱가포르, 한국에 지사가 있으며 노키아, HP, 애프코(Appco), 페트로나스(Petronas), 셀콤(Celcom) 등의 아시아태평양지역 고객센터업무를 현재 10개 나라에 영어 포함 10개의 외국어로 수행하고 있다. 　

◇텔레서비스=텔레서비스(대표 이화택 http://www.telesvc.co.kr)는 97년 5월 설립, 현재 KTF, KT, 한미은행, LG카드 및 신용보증기금 등의 아웃소싱, 자체 콜센터 임대사업(ASP) 및 인재파견·소개업 회사다. 　지난 2001년 3월 효성 계열사로 편입되면서 도약의 발판을 마련한 텔레서비스는 총 1470석 규모의 자체 센터 및 임직원 2000여명 규모로 활발한 아웃소싱을 진행중이다. 　특히 그동안 사내 교육 수요만을 감당해 오던 교육팀을 확대, 개편해 작년 하반기부터 CS, TM 기술 및 콜센터 관련 업무를 특화한 본격적인 교육사업을 전개하고 있다. 　

◇한국인포서비스=한국인포서비스(대표 고원상)는 114서비스를 모태로 KT에서 2001년 6월 분사, 생활정보 제공 전문기업을 지향하고 있다. 　114안내서비스를 기반으로 고객이 원하는 최상의 정보를 제공하기 위해 우선번호안내서비스, 안내대기시간광고, 별정통신사업, TM 사업 등으로 사업영역을 넓혀가고 있다. 　특히, 풍부한 인적 자원을 바탕으로 콜센터 아웃소싱 대행 사업을 하고 있으며 올해 KT AS고객센터분야를 수주, 운영하고 있다. 　

◇KTH=케이티하이텔(KTH)는 미래 수익원 개발을 위해 국내 우수 컨텐츠·솔루션 회사 23개사에 총 284억을 투자했으며 웹콜 서비스를 개시했고 세계 최대 ASP회사인 CA와 조인트벤처 설립에 참여해 IDC기반에서 ASP사업을 전개하고 있다. 　이번 전시회에는 유무선 통합메신저 ‘아이맨’, 온라인 스토리지 서비스 ‘아이디스크’, 인터넷 무전기 ‘패스트챗’ 등의 솔루션을 출품했다. 　 　

◆ 기타 　

◇코아보이스=음성언어기술 전문업체인 코아보이스(대표 강동규 http://www.corevoice.com)는 콜센터와 같은 전문 서비스를 위한 음성합성기인 ‘코아TTS-DS 1.0’을 출품했다. 　코아TTS-DS 1.0은 높은 음이 강해 전화망에서 음성이 명료하고 대화체에 가까워 합성음질의 품격을 한단계 높인 것으로 평가되는 제품이다. 　

◇콜센터산업정보연구소=콜센터산업정보연구소는 정부의 콜센터 산업 육성 정책의 일환으로 산업자원부의 지원하에 콜센터산업기술정보망 구축사업을 추진하고 있다. 　이 사업은 국내 콜센터 기술정보의 공유 및 확산 촉진과 해외 콜센터 선진기술의 획득 및 시장개척을 목적으로 콜센터 산업 구성주체들(콜센터 운영기업, 기술개발·판매기업 등)간의 기술정보 교류 및 활용 시스템을 구축하는 사업이다. 　

◇광주광역시=광주시(시장 박광태)는 삼성생명과 한국디지털위성방송 콜센터를 유치한 데 이어 최근 삼성전자서비스의 통합 콜센터의 광주 유치를 성사시켰다. 　올해에만 삼성생명 400석, 스카이라이프 280석, 이번 삼성전자서비스 350석을 포함해 1030석 유치를 성공해 1000여명이 넘는 고용창출 성과를 거뒀다. 　향후 콜센터 산업 육성 및 유치활동을 강화할 계획으로 이번 박람회에서는 각종 우대 여건 등을 홍보할 계획이다. 　

◇부일정보통신=모기업인 부산·영남지역 무선호출 사업자 아이즈비전(구 부일이동통신)으로부터 99년 독립, 기반을 넓혀 가고 있는 아웃소싱 전문기업으로 2001년 KT선정 고객센터의 운영 수급자 중 전국 1위의 사업성과를 거둔 바 있다. 　또 동종업계 중 유일하게 유무선 취업전문 사이트 해피잡(http://www.happyjob.co.kr)과 텔레마케터 전문 취업사이트 코리아티엠(http://www.koreatm.co.kr)은 텔레마케터 채용정보를 비롯해 인재DB 검색 서비스와 각종 관련 컨텐츠를 제공하고 있다. 　<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>

[전자신문 2003년 11월 6일자]